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Les aventures d'un ethnologue dans le grand monde

La ville d’aujourd’hui, demain 12 janvier 2017


[cet article a été publié également sur Linkedin Pulse]

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Depuis que les humains ont commencé à grouper leurs habitats au Néolithique, la tendance à l’urbanisation ne s’est jamais démentie et n’a jamais cessé de croître. Dans un passé récent, au XVIIIe siècle 0,4% de la population terrestre résidait en ville et en ce début de XXIe nous sommes plus de 50%. Les projections indiquent 65% de population citadine en 2025.

Sydney city sprawl. Urban life self-organizes around the possibilities of (social) exchange. Badly designed "smart cities" only place a burden on that basic fact.L’existence de la ville a eu une influence sur tous les domaines de la vie humaine dans la mesure où cet objet socio-géographique est rapidement devenu un centre de décision et, au sens propre, un lieu de pouvoir. Le sujet ‘urbain’ recouvre une réalité bien plus vaste que la simple construction d’un habitat dense, à commencer par l’organisation de la vie humaine, j’ai nommé : la politique.

 

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L’omniprésence du digital aujourd’hui (devenu « pervasif ») se fait sentir dans tous les domaines, comme une confirmation concrète de la quatrième révolution industrielle telle que définie par Klaus Schwab, fondateur du Forum Économique Mondial. Ce concept peut sembler grandiloquent mais il a le mérite de pouvoir envelopper notre époque faite d’automatisation extrême et d’interconnexion généralisée entre les personnes, les systèmes d’infrastructures et les objets.
La construction de l’objet ville est donc, de fait, la construction d’un objet politique au sens d’organisation de la vie collective. Ce n’est pas un hasard si le premier département de recherche en sociologie au monde fut fondé en 1892 à Chicago, spécifiquement pour comprendre la dimension humaine de la vie en ville (et en corolaire aider la prise de décision publique quant au sujet de la planification urbaine).
Certains sujets spécifiquement urbains en effet ne peuvent pas être résolus par de la tuyauterie neuve ou le recours massif aux camions-toupies… comprendre, gérer et si possible maîtriser la criminalité, la cohabitation entre communautés culturelles, la redistribution des richesses, la résilience face aux catastrophes ou encore la prise en charge des nouveaux habitants ne relèvent pas du « bureau du génie civil ».

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C’est précisément l’écueil qu’il faut éviter aujourd’hui avec la notion de « ville du futur » : les vrais problèmes à résoudre relèvent de la citoyenneté dans la ville et non de tuyauterie neuve.

Toutes les villes ont la même problématique et connaissent les mêmes sujets de réduction de la pollution, d’accès à l’énergie, de modification de la pyramide des âges, de mobilité, de divorce entre valeur foncière de l’immobilier et sa valeur économique locale, etc.
Ce sont des préoccupations mondiales et dans les discours de gestion urbaine, on en est quasiment à l’injonction morale : il faut être smart. Dans une grande mesure d’ailleurs, reconnaissons que le modèle historique arrive à ses limites et que le modèle nouveau offre un espoir de les dépasser plutôt efficacement.
Certes, mais que recouvre ce mot en termes de conséquences ?
La ville du futur est souvent décrite en termes économiques et l’amélioration supposée est hyper rationalisée : rapidité des services rendus, juste dimensionnement et juste localisation.The equivalent of a ghetto would be to deploy "smart" technologies within our cities, without taking into account the real population (not the intended population). Recruit ethnographers, proceed to deep UX field-observations !
Ce type d’urbanisme paternaliste reprend les codes techno-scientifique qui ont donné vie en France aux « grands ensembles » de HLM dans les années 1950. Posture politique qui a encore des effets sociaux et architecturaux largement négatifs 60 ans plus tard.
L’ampleur des financements d’une smart city impose des partenariats public-privé et une infatuation en termes d’approche basée sur les données… Une étude récente par Raphaël Languillon-Aussel, Nicolas Leprêtre et Benoit Granier montre bien comment les grands groupes industriels (Toshiba, Panasonic, IBM en particulier) utilisent les expérimentations grandeur nature pour améliorer leurs technologies, avec des arguments chiffrés qui mesurent l’efficacité de leur matériel pour apporter la preuve de son utilité. Cette vision de l’efficience promue par les fournisseurs ne doit pas abuser les décideurs politiques pour laisser transformer nos villes en chaîne de production robotisée.
Cela nous ramènerait à la conception technocratique d’il y a 50 ans… le risque est donc énorme de voir se reproduire une dégradation non anticipée de la qualité de la vie urbaine collective.
Car pour les habitants, l’intérêt premier est dans les nuances qui n’apparaissent pas sur un tableau Microsoft Excel : transparence des institutions, engagement civique, équité sociale.
La question posée doit explorer les bénéfices technologiques en termes de service rendu et de renforcement des capacités d’action (empowerment) des citadins eux-mêmes, de leur propre point de vue.

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Certaines villes considérées comme avant-gardistes mettent en place depuis les années 2000 un modèle qu’on appelle la smart city ; la ville intelligente ; ou encore -avec autant de modestie- la ville du futur. La vision qui préside à l’établissement de la ville du futur est faite d’interconnexion des systèmes et d’exploitation intensive de la data afin d’optimiser les services et les infrastructures. L’intérêt d’insérer du digital dans la ville permet de basculer vers une gestion à très court terme, voire au temps réel pour certains aspects de flux (circulation routière, transport public, distribution d’énergie).

Pour une supervision en temps réel des transports, voir l’exemple d’application Big Data ci-dessous qui montre la circulation des taxis à New York du 24 au 31 octobre 2011 :

 

[lien secondaire : https://vimeo.com/88147836 ]
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Avec le développement rapide du numérique, la smart city est désormais passée de la brochure marketing sexy à la réalité (parfois moins sexy).
La promesse d’efficacité à grande échelle et de précision algorithmique a séduit des métropoles partout dans le monde. Le Japon abrite 4 des principaux projets mondiaux de smart cities, dont celui de Yokohama qui porte non pas sur un unique quartier (300 à 400 foyers) mais sur 10.000 foyers. En dehors des cadres expérimentaux, Singapour s’est révélée exemplaire dans la gestion de la mobilité, Copenhague pour la dimension durable et Boston pour la participation citoyenne.

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A ce titre, il est d’une importance cruciale de comprendre que le numérique et l’usage intensif de la data doivent avant tout permettre une plus grande interactivité humaine. Mais la data n’est pas la vie… et le quantitatif est incapable de prendre en compte la variété encore plus grande du qualitatif.
Car, je le prédis, ça ne fonctionnera pas si le système porte uniquement sur l’optimisation technique et omet la socialisation.
En oubliant l’être humain dans l’équation de la ville du futur, on s’apprête à un retour de bâton magistral lorsque le « facteur humain » reviendra sans avoir été invité sous la forme de protestations, de vandalisme, de non-respect volontaire des procédures ou d’arrangements parallèles qui passeront outre tout le ‘smart’ qu’on aura bien voulu injecter dans la ‘city’.
L’absence de prise en compte des aspects socio-politiques aboutira à coup sûr à un refus d’adoption des innovations proposées et à un accroissement des inégalités  -si toutefois l’objectif initial était bien de les réduire.

Il serait donc bon de questionner le modèle de design et les méthodes utilisées avant la pose de la première pierre dans un nouveau Digital technologies can bypass classical urban planning problems, yet the design of these projects should not forget the main issue is social not technical. Real-life citizen-centric more than the abstract user-centric archetypes.quartier. Quels profils de population sont pris comme référence pour penser les innovations à venir ? Les décideurs publics pourraient cesser de valoriser systématiquement la population qu’ils souhaiteraient avoir dans la ville, et de prendre en compte sa réalité.
A ce titre, une « smart city » si elle veut assumer son rôle d’infrastructure politique doit en premier lieu se préoccuper de la population réelle… ce qui suppose une adaptation des technologies aux différents contextes locaux et non l’implantation de systèmes standardisés.
Pour réussir au-delà du minimum technique requis, les initiatives d’ « urbanisme digital » doivent prendre en compte et soutenir des besoins spécifiques et hautement variables, qui ne correspondent pas la plupart du temps avec les profils-types d’utilisateurs définis en phase initiale : riches, éduqués et dont la vie peut se faire dans 3 km². Les populations pauvres, non connectées sont par contre les grandes ignorées du processus.
Qu’en est-il du parent solo qui doit faire 50mn de transport en commun pour aller au travail et dont l’abonnement lui coûte 10% de son salaire ? Le fait que sa carte de métro soit sur son smartphone ou que son bus soit sans conducteur est bien le moindre de ses soucis.
Qu’en est-il de l’idée de rue, conçue comme un lieu de vie publique et non un lieu qui mène à des actes d’achat ?
Comment sera garanti l’anonymat de nos données ? Et pourquoi envisage-t’on de faire payer les déchets selon le poids de nos poubelles (connectées) alors que les fabricants ne sont pas contraints de produire moins d’emballages ?

Et à quels services publics n’aurons-nous pas droit si l’on ne dispose ni d’un smartphone, ni d’un ordinateur ni d’une carte bancaire ?
Et pour ceux qui ont ces équipements, sera-t’il possible de cliquer sur opt-out ?

Pour ceux qui se préoccupent de renouveller la ville d’aujourd’hui en vue de demain, ça commence au tout début du processus : dans le cerveau des concepteurs, par une collecte qualitative issue du vrai terrain et une approche bottom-up, participative, du test & learn et -soyons fous- une implication directe des citoyens via des ateliers de co-création.
(remettons-en une couche, cria alors l’ethnologue : faites des observations in situ de vraies personnes pour bien calibrer les technologies à leurs utilisateurs… car ne pas le faire produira l’équivalent digital de la cité HLM : exclusion, paupérisation et déliquescence)

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Nos existences vont donc changer effectivement mais, finalement, il est probable que l’espace public ne changera pas si radicalement.
Le thème de la ville du futur concerne moins les infrastructures que les interactions humaines avec ces infrastructures. Rome à l’époque de César ressemble beaucoup à la Rome de 2017, le système social par contre n’a plus rien à voir et il a même changé plein de fois. En 3017 il y a fort à parier que Rome ressemblera encore beaucoup à la Rome de 2017. Les espaces horizontaux serviront toujours à accueillir les activités et les parois serviront toujours à séparer les espaces horizontaux. Les façades auront toujours pour fonction de protéger de l’extérieur et les fenêtres à voir au-delà des parois.

Mais dans le système social qui se prépare, la smart city sera bavarde. Les bâtiments, les voies de circulation, les véhicules et les objets seront bavards. Certaines de ces choses inanimées auront sans doute même une relative capacité d’auto-régulation, mais les éléments-clés ne seront pas modifiés. Avec un peu de d’organisation, il sera même encore possible de se perdre en se promenant.

What are the political implications of these internet-data-automation stuff ? This is a VERY good question. Such a technical system would ease or make more difficult the birth of a dictatorship ?L’incompréhension fondamentale que nous devons éviter réside dans le fait qu’une ville est un tissu social avant d’être une plateforme technique. L’impact humain de la planification urbaine n’est pas seulement fiscal ou pratique.

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Pour pousser l’argument encore plus loin, je l’ai déjà dit et je le dirai encore : le critère ultime d’évaluation d’une technologie est sa capacité à ne pas servir une tyrannie.
Le fondement de l’État de droit repose sur la séparation des pouvoirs : comment s’assure t-on que cela descend jusqu’au niveau des bases de données ? Si demain ce sont mes empreintes digitales qui servent de titre de transport, comment pourra-t’on garantir ma liberté de circulation sous le règne d’un gouvernement autoritaire ?

Pensez-y lorsque vous serez en charge de la conception d’un nouveau « quartier connecté ».

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L’émergence du SI Digital 8 août 2016


Les équipes qui travaillent sur le domaine digital peuvent-elles fusionner avec l’informatique ‘classique’ qui reste -jusqu’à présent- le noble défenseur de tout l’édifice technologique.
Ou plutôt : cette fusion devrait-elle avoir lieu ?
Mieux encore : quand ces équipes finiront-elles par travailler ensemble sous la même bannière ?

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Les entreprises qui cherchent à simplifier leur organisation sont inévitablement confrontées à ces questions mais ne cherchent pas toujours une réponse, faute de savoir réellement quoi faire du domaine ‘digital’ et faute de connaître son degré de compatibilité avec le domaine ‘systèmes d’information’ (SI).
Erreur par ignorance -ou excès de prudence-… ce type d’entreprise aura durant des années son équipe d’expérimentation digitale (ou son Lab) qui restera pendouiller à côté de la Direction Informatique, sans lien ni esquisse d’une discussion commune.

Le digital relève bien sûr techniquement du domaine informatique, tout comme le domaine SI, les équipes de direction pressées pourraient avoir tendance à fusionner SI et Digital.
Autre erreur par ignorance -ou excès de confiance-… car s’il y a bien une parenté technique, elle n’est pas toujours convergente et surtout, on est loin d’avoir un esprit de confrérie ou a minima une bonne volonté partagée.
20160218_NZDF_Q1032139_047.jpg.hashed.c7bd329a.desktop.story.inlineSI et Digital sont des cultures métier différentes et c’est ce qui mène la plupart du temps à l’échec des tentatives de fusion de ces équipes.
Et comprenez moi bien : lorsque je parle de ‘culture métier’ je ne parle pas de la couleur habituelle de leurs chemises mais de leurs manières de faire et d’envisager la technologie, au plus profond des compétences qu’ils mettent en œuvre dans leur travail.
Par exemple le SI est concentré sur la stabilité des systèmes et l’absence d’anomalie significative tandis que le Digital est orienté vers la variabilité des usages et l’amélioration progressive.
Mélangez ces différences culturelles, secouez un peu trop fort… et ça vous explosera au visage car vous aurez transformé des différences en incompatibilités.
Et croyez moi, vous ne voulez pas de tirs fratricides en plein milieu d’un projet.

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Fort heureusement, la réalité est plus nuancée que cette grossière synthèse et laisse donc des possibilités d’avancer doucement vers un rapprochement du SI et du Digital.
Il y a fort à parier cependant que la convergence ne viendra d’aucun des deux, mais d’un élément extérieur, à commencer par la tendance à la conjonction inédite d’usages et de technologies qui élargissent nos possibilités d’interaction avec le monde. Cette tendance est puissante… bon gré mal gré, il faudra que SI et Digital entament des pourparlers diplomatiques car leurs deux domaines de compétences se révèlent avoir finalement une complémentarité précieuse.

Ce premier élément qui pousse au rapprochement peut servir de repoussoir jusqu’à la fin des temps (ou la faillite), ou bien, il peut servir de levier pour lancer un premier projet (et un chef de projet) qui offre assez de souplesse pour que chacun fasse un pas vers l’autre, par petites touches, pour se retrouver à faire preuve d’esprit d’équipe sans s’en être rendu compte. Pour ce projet en particulier, votre objectif sera d’abord de créer de la cohésion (et j’ai tendance à dire que c’est un objectif prioritaire tout le temps, d’ailleurs).

Comme l’écrivait Michel Cozier en 1979, « on ne change pas la société par décret »… et pas davantage vous ne parviendrez à rapprocher les équipes SI et digital par magie (ou en décrétant le rassemblement de tout le monde sous les ordres du même directeur à la prochaine réorganisation).
Les équipes du domaine digital ont assez de compétences pour se tourner vers les projets internes au fonctionnement de l’entreprise et non pas uniquement aux projets orientés vers les clients de l’extérieur. En parallèle, les équipes de l’informatique traditionnelle (le système ‘legacy’) savent très bien que le futur des réseaux réside dans les méthodes autres que le cycle en V, la rigidité du Coût-Délai-Qualité et le cloud, le big data et le design sexy.

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Personne n’est dupe. Il y a des convergences… toute la question est de savoir de quelle manière l’entreprise va s’y frotter…

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Le syndrome de La Femme en Rouge : un usage social des objets connectés 14 juin 2016


Ainsi que j’en parlais dans mon post sur le porté connecté, l’une des possibilités socialement intéressantes de cette technologie est de pouvoir (potentiellement) permettre d’entrer en relation avec une ou plusieurs personnes qui nous sont totalement étrangères via les objets.

Cette potentialité offerte par la technologie répond à une attente d’interaction.

En référence à Fiona Johnson dans la trilogie Matrix, je nomme cette attente d’interaction le syndrome de La Femme en Rouge et précisément le fait qu’une personne est toute proche de nous mais que les conventions sociales ne légitiment d’aucune manière le fait qu’on s’adresse à elle sans passer pour un(e) tocard(e). Il manque un prétexte, une bonne raison, une justification même floue et ambiguë.
[A l’attention de mes lectrices : pour équilibrer cette illustration et ne pas sombrer dans le sexisme, si vous avez en tête l’équivalent masculin de La Femme en Rouge je suis très preneur de vos références]

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Stanley Milgram a démontré dès 1967 que nous ne sommes pas si éloignés les uns des autres que de nous pourrions croire et qu’en moyenne seulement 6 niveaux de distance nous séparent de n’importe qui. J’aurais par exemple seulement besoin de 6 personnes pour pouvoir entrer en relation directe avec le président des États-Unis (ou n’importe qui d’autre). A force de répéter cette hypothèse d’ailleurs, un jour, il faudra que je me lance…

Cette théorie du petit monde a été reproduite plus récemment au sein du réseau Facebook, où il s’avère que chacun est séparé de chacun seulement par trois niveaux et demi. Au sein d’un réseau social dense et clos comme l’est Facebook (ou Linkedin, ou Tumblr), il devient encore plus simple de joindre un(e) inconnu(e) par relations interposées. Mais le simple fait d’avoir ouvert un profil sur ces réseaux sociaux fournit le prétexte à une mise en relation : parce que vous êtes inscrits sur ces réseaux, vous attendez des sollicitations (et pas toujours graveleuses, merci).

 

Joindre un inconnu sur un réseau social rend donc la prise de contact moins incongrue, dans la mesure où les deux font déjà partie du même réseau. Qu’en est-il si l’inconnu(e) est juste à proximité, sans rien ni personne pour jouer le rôle de connecteur ? Que se passe-t’il si la Femme en Rouge boit son café à la table voisine de la vôtre ? Dans ce contexte il ne s’agit plus de célébrer la relation qu’on a avec autrui même en son absence (via internet); il s’agit de célébrer exactement l’inverse : la présence d’autrui, avec qui on n’est pas encore en relation.intel_presence_syndrome-femme-en-rouge

Les recherches menées chez Intel avec des objets à double écran défrichent partiellement cette problématique, en permettant de s’adresser directement à un(e) inconnu(e) en utilisant la technologie comme entremetteur… en utilisant un prétexte non personnel pour adresser la parole, comme une image diffusée sur un écran, une ligne de texte ou autre. Cela met les deux personnes à l’abri d’une relation qui démarrerait immédiatement sur le plan personnel.

Bien sûr, si vous faites partie des gens qui peuvent lancer une conversation avec (presque) n’importe qui dans n’importe quelle situation, vous pourrez hausser les épaules devant l’idée qu’un objet puisse servir de déclencheur à la prise de contact. J’en conviens. Et si mon allégorie de La Femme en Rouge oriente le débat vers une relation interpersonnelle de séduction, ce serait une erreur de limiter le sujet à ce domaine particulier.
Que se passe-t’il si la Femme en Rouge est directrice des ressources humaines de l’entreprise où vous voulez travailler et qu’elle boit son café à la table voisine de la vôtre ?
Du reste, si vous craignez l’invention prochaine d’une machine à harceler vous pouvez être rassuré, puisque ce sont les objets qui gèreront le premier niveau d’interaction pour ne laisser émerger que les demandes appropriées telles que définies par vos soins. L’expérience de Milgram en 1967 a surtout montré que ce n’est pas l’outil qui permet la mise en relation, c’est la bienveillance de celui ou celle qui reçoit la sollicitation. Les « six degrés de séparation » sont seulement une moyenne et sur presque 270 lettres envoyées pour vérifier l’hypothèse de l’équipe de recherche, moins de 70 parvinrent à destination. La Femme en rouge ou l’Homme en Bleu (?) auront toujours la possibilité de vous ignorer superbement, et réciproquement.
En fin de compte d’ailleurs, dans le film Matrix, personne n’entre en contact avec la Femme en Rouge.

 

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Il y a cependant là une nouvelle possibilité d’usage pour les objets connectés, socialement bien plus utile qu’un podomètre ou un stupide compteur électrique soi-disant intelligent.  Je parie que celui qui trouvera un moyen technologique de favoriser la relation avec autrui dans le monde concret aura au moins autant de succès que Mark Zuckerberg et son bouton Like.
Sous quelle forme apparaîtra cette innovation reste sujet à débat : il est probable que nous ne pourrions que nous tromper en lançant des hypothèses sur la base d’exemples existants. Smartphone, montre, bague… tout ce qui entre dans le domaine du ‘porté connecté’ semble pertinent. L’essentiel de toute façon n’est pas l’objet en lui-même mais les protocoles et autres liaisons à courte distance.
Peut-être que la catégorie des objets enchantés pourrait nous orienter vers une voie prometteuse, par exemple avec l’aide des assistants virtuels en hologrammes ?

La force de cette innovation résiderait dans le fait qu’on n’est plus dans le virtuel mais dans la vraie vie.
Un Like bien placé sert de déclencheur de conversation, ou simplement le fait de savoir qui a consulté votre profil sur internet vous rend légitime à adresser la parole à cette personne… mais dans la vraie vie, dans un salon professionnel, au centre commercial ou dans la rue, on ne peut pas utiliser d’intermédiaire : entre soi et autrui, soit on adresse la parole, soit une opportunité est manquée.
C’est ce vide que pourrait combler la technologie connectée dans la mesure où elle servirait à générer du lien social là où, juste avant, il n’y avait qu’une espérance d’interaction.

Célébrons la présence !
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L’utilisateur : nouvel avantage concurrentiel 1 juin 2015


Depuis environ deux ans, les observateurs attentifs auront noté une tendance des entreprises à racheter des agences de Design, tout autant qu’une vague de fusions et de rachats des agences de Design entre elles.
url Ces agences ont su  mettre l’accent sur la philosophie sous-jacente à leur métier et sur l’activité de design ethnographique, c’est à dire la manière dont les actions de conception (le design, au sens propre) peuvent affecter la société au sens large et les utilisateurs de leurs produits (ou services) en particulier. .

Les agences de design ont su faire la preuve que le design, ce n’est pas du coloriage et des « jolies formes ».
Le design c’est la manière dont les choses fonctionnent.
Ces travaux ont permis d’apporter la preuve qu’un bon -qu’un excellent– travail de conception a un intérêt en termes de visibilité et de crédibilité financière. L’argument est de dire que si un produit ou un service est vraiment bien conçu, il se vendra quasiment tout seul… contrairement à un produit simplement banal qui aura effectivement besoin d’importants budgets de publicité et de mise en scène pour soutenir sa diffusion.
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On retrouve là le credo de Peter Drucker, qui affirmait que « le but du marketing est de connaitre et de comprendre le client de façon telle que le produit ou service s’adapte et se vende par lui-même. L’objectif est de rendre la vente inutile. » (in Management: Tasks, Responsibilities, Practices Ed. Harper & row, 1973)
Nous en sommes à un point où une « chose » bien conçue a désormais autant d’importance -voire davantage- que la partie technique qui « fait » cette « chose » ou la manière dont on communique à son sujet dans les mass media. Les technologies ne sont plus à elles seules un facteur de qualité différenciant parce que tout le monde s’attend à des produits de bonne qualité et qui fonctionnent bien. Après tout, c’est la moindre des choses n’est-ce pas ? De ce point de vue, tous les acteurs sont sur un pied d’égalité technique et ce n’est pas parce que l’un utilise l’internet à tort et à travers qu’il est meilleur que les autres… puisque tout le monde fait de même.

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Il y a moins de dix ans, lorsque vous observiez le secteur des technologies, le discours ambiant et la symbolique urlmechperfconcernaient d’abord les poulies et les engrenages : les capacités mémoire, les tuyaux, les baies de serveurs en téraoctets ou les portiques de peinture à soufflage ionisants dans les usines automobiles. Les héros étaient les développeurs, les gens des bureaux d’études et les ingénieurs en tant que principaux acteurs de la différentiation et de l’avantage concurrentiel. Ils étaient ceux qui mettaient en place la plomberie. L’importance du travail de conception et de design pour l’utilisateur était souvent perdue dans les cahiers des charges et les mesures de performance.
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Mais aujourd’hui, fini de rire. Depuis trois ou quatre ans, la technologie est devenue omniprésente : un élément tellement répandu qu’on en parle seulement comme un prérequis et non plus comme un objectif à atteindre. Il est devenu impossible pour une entreprise d’acquérir une position dominante uniquement grâce à la technologie qu’elle utilise ou propose à ses clients. Une bonne -une excellente– phase de conception est devenue critique en termes de business.

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C’est pourquoi en 2004 (déjà !) le fabricant de matériel électronique Flextronics se portait acquéreur de Frog Design. Depuis, le mouvement n’a pas cessé de gagner de l’ampleur :
Adobe rachète Behance;
Creston rachète How Splendid;
Capital One rachète le remarquable Adaptive Path (une banque qui rachète une agence de design… voilà qui en dit long sur l’intérêt de l’activité);
Shopify rachète Jet Cooper;
Accenture rachète Fjord;
Google rachète Mike & Maaike;
Facebook rachète Hot Studio;
et tout récemment, le géant du conseil Mc Kinsey s’est porté acquéreur de Lunar.
…tous ces éléments laissent deviner que le concept de design infuse progressivement les métiers historiques des entreprises, quelque soit leur secteur.

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Les acteurs deviennent rares qui osent lancer des produits mal pensés pour les corriger ensuite lorsque les clients commencent à se plaindre (pensez aux premiers abonnements triple play en France et à votre foutue box internet qui refusait de fonctionner…).
Ce temps là est révolu. urldesign Peter Drucker a été entendu et la ligne de front s’est déplacé de la technique pure vers la simplicité d’usage pour le client réel.
J’en ai déjà parlé ailleurs et j’en reparlerai encore… tout cela tient en deux lettres : UX.
En deux mots : expérience utilisateur.

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Même les couches techniques les plus basses (la plomberie, comme décrite par Francesca Musiani) font l’objet de réflexions sur la manière dont elles affectent le social en général et le comportement des utilisateurs en particulier . Ce n’est pas pour rien que le fabricant de processeurs Intel et le fabricant de logiciels Microsoft emploient à eux seuls davantage d’ethnologues que le vénérable CNRS en France.

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Il n’y a plus de raison aujourd’hui pour qu’une création technique ou un service immatériel fonctionne mal (et quand ça arrive, la plupart du temps la technique n’y est pour rien, ce sont des problèmes d’organisation du collectif de travail).
Les connaissances en ingénierie, en méthodes de gestion de projet et en techniques de fabrication sont connues de tout le monde -dans le monde entier.

.C’est là qu’intervient la compréhension de l’utilisateur et, au sens large, le travail de recueil ethnographique. Tout le monde va se mettre à dire qu’il fait du design, de la recherche qualitative et de la ‘user research’. Le consensus actuel dans la presse spécialisée est déjà acquis à ce genre de pratiques… bref, c’est à la mode.

Mais l’ethnographie faite par des designers et des consultants en marketing est au mieux une série de pratiques qui se ressemblent parce qu’elles portent le même label : Design.
Ce n’est pas de l’ethnologie, au sens où il n’y a pas de réflexion critique, ni sur la méthode employée, ni sur le positionnement d’une enquête dans le champ plus vaste de la recherche internationale… un peu comme un consultant en organisation qui essaye de se faire passer pour un intellectuel crédible en utilisant le bouclier théorique de la théorie des besoins d’Abraham Maslow.
La plupart du temps, l’observation contextuelle des utilisateurs apporte juste assez de données pour aider à formuler des hypothèses, mais pas assez pour se plonger dans la description épaisse d’un thème et pour le comprendre (pensez au thick data de Clifford Geertz).
La dernière monographie que j’ai lu relatait un travail de terrain étalé sur six années, là où une recherche utilisateur commandée par une entreprise se déroule au mieux sur un délai de six semaines.
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Dans le domaine de l’UX et de le recherche utilisateur, l’intégrité scientifique des projets n’est pas garantie. Ce n’est même pas une contrainte de départ officielle pour l’équipe sur le terrain.

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La vague de rachats d’agences de design par des entreprises diverses et variées ne doit pas donc faire illusion : il s’agit d’un processus qui apporte d’abord un avantage concurrentiel (c’est-à-dire financier) parce que c’est utile. Ça marche. La manière dont ces gens travaillent produit des résultats tangibles.

Si vous êtes Accenture, vous savez faire de la plomberie et gérer d’énormes projets de plomberie, c’est même votre cœur de métier. Mais vous n’êtes pas seul sur ce marché. Il y a même pléthore de concurrents qui sont aussi bons que vous. Par contre tous ne savent pas concevoir un produit (ou un service) parfaitement adapté à l’utilisateur final. C’est là qu’intervient le rachat par Accenture de l’agence Fjord : intégrer en natif les compétences à concevoir des produits et des services qui tiennent compte du contexte réel d’usage dès les premières phase des projets.

Bien entendu, comme pour toute opération de fusion de collectifs de travail, il ne suffit pas d’acheter pour parvenir à un fonctionnement satisfaisant de la nouvelle entité… il y aura des efforts à faire sur la conduite du changement . (autre thème de recherche en ethnologie :) )

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Mais du point de vue de la recherche académique crédible, aller voir sur place comment vivent les vrais gens, dans le vrai monde, n’a rien d’une nouveauté. Malinowski faisait ça en 1916…

Certains acteurs économiques en font aujourd’hui une procédure ‘normale’ parce qu’ils se rendent compte que ça leur apporte (et rapporte) beaucoup. Mieux vaut tard que jamais en somme -et c’est tant mieux pour tout le monde.
Pourtant, c’est bien sur la crédibilité scientifique que l’on pourra trier le bon grain des équipes UX, de l’ivraie des amateurs qui travaillent vite et mal (notamment -horreur !- à grands coups de ‘sondages’). Le recours au design et à la recherche qualitative marche pour faire des bidules pertinents du point de vue des utilisateurs.
Les implications théoriques de cette pertinence ne sont abordées que dans les organisations de premier plan qui font l’effort de prendre du recul et de se soucier de la cohérence scientifique de l’ensemble… ce qui renforce leur pratique métier concernant l’UX.

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Le mouvement indique donc une direction claire : utiliser le design, l’expérience utilisateur (UX), la conception centrée utilisateur et au sens large l’enquête ethnographique en immersion : ces pratiques et ces métiers qui vous donnent la possibilité de vous différencier dans un domaine qui ne peut pas être imité : l’adéquation entre ce que vous fabriquez et l’utilisateur qui va l’avoir entre les mains. Notez bien que cela concerne les utilisateurs à la fois au sens de l’usager d’un service public (hôpital, réfugiés syriens en demande d’asile, transport public, impôts), du client qui achète un objet ou un service, mais aussi à l’intérieur d’une organisation pour un employé qui utilise un produit ou une application dans le cadre de son activité professionnelle.
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Vos clients ne sont pas ceux que vous croyez

Ainsi, les entreprises et leurs prestataires de services devraient s’accorder à dire que la personne la plus importante dans un projet n’est pas dans l’équipe.
Il est là, dehors, dans le vrai monde :  la personne la plus importante dans un projet c’est l’utilisateur final, au delà de la chaîne de fabrication. .
C’est une vérité nécessaire à dire et à comprendre :  nous travaillons pour l’utilisateur -pas pour le chef de projet, le Directeur, le député-maire ou le donneur d’ordres quel qu’il soit.

Parfois, en termes relationnels et commerciaux c’est impossible. Le chef de projet ou le responsable MOA a trop besoin de ses attributs de pouvoir et il ne peut tout simplement pas accepter que « son » équipe ou « ses » consultants travaillent sans prendre en compte ce que le chef croit être le comportement du client (et donc les fonctionnalités à mettre en œuvre dans le projet). Parfois aussi, l’entreprise ne peut pas accepter la remise en cause. Parce qu’une dose d’UX dans un projet suppose d’aller vérifier sur le terrain comment se comportent les utilisateurs d’un produit ou d’un service au lieu d’écouter le responsable hiérarchique qui parle au nom et à la place des utilisateurs. Ce rapport de domination là, entre l’organisation et ses clients, est important et fait partie des non-dits…
Les travailleurs de l’UX doivent pouvoir vérifier, constater et documenter les usages réels, sur le terrain, puis en déduire un cahier des charges pertinent pour que l’utilisateur finisse par dire « oh bon dieu, ça c’est un truc bien pensé ! »
Les équipes ne sont pas là pour répondre aux besoins du chef de projet mais à ceux des vrais utilisateurs, dans leur contexte réel d’usage. gds_ux_modernisation-service-public_agile

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Là-dessus, je suis sincèrement persuadé qu’il est plus simple d’aligner les besoins d’une organisation toute entière sur les besoins des utilisateurs réels (la conduite du changement, encore !). Une bonne illustration serait l’administration britannique, qui s’est elle-même révolutionnée depuis 2012 avec la mise en place du Government Digital Service.

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Mais parfois il est vrai, certaines entreprises ou services publics ont d’abord en tête leurs propres besoins endogènes et nombrilistes et ensuite -s’il reste du temps et de l’énergie- ils envisagent les questions d’efficacité du point de vue de ceux qui utilisent leurs produits. Par rapport à tout ce que je viens de dire, ce type d’organisation va de plus en plus se voir relégué à l’arrière-ban du paysage social et économique.
Vous devez en connaître, moi-même j’ai un exemple précis en tête au moment où j’écris ces lignes. Je vous invite à les suivre dans les quelques années qui viennent pour observer comment elles parviennent à se reconfigurer autour et au profit de leurs utilisateurs -ou non. Une chose est sûre : ces trainards seront de plus en plus distancés quels que soient leurs efforts techniques pour se remettre au goût du jour. A coups de grands projets technologiques, ils tenteront de regagner du terrain -en pure perte d’argent, d’énergie et de temps.
C’est d’ailleurs bien la preuve qu’ils n’ont toujours pas compris la leçon.
Parce que l’avantage concurrentiel n’est plus dans la technologie, il est dans la compréhension des besoins de l’utilisateur.

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L’expérience du GDS : dis-moi ce que tu sais de tes utilisateurs… 19 novembre 2014


Dans le cadre de nos projets IT, nous avons l’habitude de travailler sur des documents de conception (spécifications, cahiers d’exigences ou user stories) qui font le lien entre les « besoins de l’utilisateur » et les exigences fonctionnelles et techniques à mettre en œuvre pour répondre à ces besoins.experience-utilisateur-client-parcours-UX-ethno

C’est le b-a-ba et personne ne remet en cause l’idée qu’il faut penser à l’utilisateur avant de pouvoir lui proposer quoi que ce soit… mais pour les spécialistes de l’expérience utilisateur (en anglais UX, User eXperience), il ne suffit pas de penser aux utilisateurs, il faut les connaître, les connaître vraiment et pas seulement affirmer qu’on les connaît.
Cela passe par des enquêtes opérationnelles et des études qualitatives pour voir le monde avec les yeux des utilisateurs, dans l’objectif de cesser de leur pourrir la vie   améliorer leur expérience au contact d’un produit ou d’un service.
J’en ai parlé ailleurs : il s’agit d’améliorer notre fréquentation du monde.

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Ce travail commence en amont d’un projet, par des recueils de type ethnologique où l’on observe les vrais gens dans le contexte réel de leur vraie vie quotidienne. Selon les cas, on parle d’entretiens individuels, de ‘workshops’ de quelques heures ou… d’enquêtes en immersion sur une ou plusieurs semaines. C’est une autre version du travail d’ethnologue, il ne s’agit plus de faire l’ethnologie de l’organisation, mais pour l’organisation.
C’est avec ce genre d’enquête de terrain que l’entreprise Intel a pu rester numéro un mondial du microprocesseur en comprenant qu’il fallait adapter ses produits aux appareils mobiles, parce qu’il s’agissait d’une tendance lourde, confirmée dans les pratiques de socialisation, sur le terrain.

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Un autre exemple concerne les informations présentes sur un site internet. A ce titre, la page web décrivant ce qu’est la TVA sur le site de l’administration britannique est une expérience remarquable pour le domaine de l’UX et de l’observation en direct des usages.

vat-uk-waterfall-development_projectSur l’image ci-contre à gauche, la version initiale montre une collection de liens et de définitions… alors que l’enquête de terrain prouve que l’utilisateur vient d’abord chercher quels sont les taux officiellement en vigueur –et c’est tout. N’ayant pas le temps ni l’envie de fouiller, le taux d’abandon était dramatique et la fréquentation à 1200 vues/jour était médiocre. Autrement dit : cette page ne servait à rien.

La nouvelle page ci-dessous à droite offre donc à l’internaute d’abord ce qu’il vient chercher : les taux de TVA en vigueur (VAT en anglais).   Allez voir par vous-mêmes en cliquant ici : https://www.gov.uk/vat-rates

Entre ces deux versions de la même page web, les développeurs ont utilisé les résultats d’une enquête de terrain, en la complétant par l’analyse des requêtes des internautes sur le site gov.uk  La nouvelle page reçoit 10 fois plus de trafic qu’auparavant avec 12.000 vues par jour en moyenne.

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Ces exemples sont cohérents avec un constat que l’on peut faire trop souvent : la plupart des projets qui vat-uk-agile-development_project_ethno_ux_conceptionaffirment se baser sur les besoins de l’utilisateur affichent une connaissance supposée des utilisateurs, mais pas une connaissance réelle. Or le rapprochement entre le travail de conception (design) et la réalité des usages passe par une solide démarche d’expérience utilisateur (UX).

 

C’est ici qu’intervient Leisa Reichelt (sur Twitter : @leisa), directrice du département de la Recherche Utilisateur pour l’administration du Royaume-Uni (oui c’est bien ça : le gouvernement du Royaume-Uni possède un direction UX / User eXperience). L’équipe dirigé par Leisa depuis 2012 s’inscrit dans un vaste projet de refonte de l’administration anglaise, en partant du principe que le point de contact majeur avec le citoyen est désormais l’internet.
Il s’agit de transformer profondément la notion même de service public en passant à une version numérique par défaut. C’est seulement lorsque le numérique ne peut plus répondre au besoin du citoyen que l’administration se matérialise dans des bureaux. Par exemple pour le Jobcentre, l’équivalent anglais de notre Pôle Emploi, l’économie estimée d’ici à la fin du projet est de 2 millions de livres Sterling par an.
Notez bien qu’il ne s’agit pas d’une logique exclusivement comptable. Il ne s’agit pas de supprimer complètement des services publics, mais de les basculer vers l’internet en gardant à l’esprit l’idée d’une présence physique, mais seulement dans un second temps.

La Maîtrise d’Ouvrage (MOA) générale est le Government Digital Service (https://gds.blog.gov.uk ) qui mène des missions d’enquête de terrain avant de modifier les pages web en mode agile. Tous les sprints sont menés sur la base d’une nouvelle enquête ethnologique bien ciblée (« Que veut l’utilisateur qui visite la page sur la TVA ? »).

 

D’ici à mars 2015, en transformant les 25 services publics qui génèrent le plus de recherches sur les moteurs comme Google ou Bing, l’objectif du GDS est de répondre à des besoins réels, sans doute autant que d’aller chercher le contribuable là où il se trouve : derrière l’écran.
Les actes administratifs disponibles en ligne ont ainsi généré 2,6 milliards de livres Sterling de paiements en 2013.

Pour mesurer le succès (ou pas) de ces actions, 4 indicateurs-clés (KPIs) sont suivis :

  • Actes administratifs en ligne : combien d’actes sont possibles en ligne ?
  • Coût par acte : combien coute la fourniture d’un acte en ligne (coût unitaire et moyen) ?
  • Satisfaction utilisateur : quelles notes sont attribuées en ligne par l’utilisateur ?
  • Taux d’abandon : combien de personne entament un acte administratif en ligne sans l’achever ?

Ces statistiques sont publiées en accès libre et en open data sur : https://www.gov.uk/performance

 

Pour gérer un projet, les méthodes agiles ont déjà prouvé leur fiabilité par rapport au classique modèle en cascade. Avec une transformation d’une telle ampleur en Grande-Bretagne, les domaines de la recherche ethnographique et de l’UX sont placés au premier plan à leur tour, en démontrant qu’ils apportent une valeur ajoutée aux projets en fournissant des points d’appui fiables au travail de conception.

 

Mais un autre point d’intérêt à souligner est que la nouvelle organisation qui se met en place démontre une grande humilité : plutôt que d’affirmer que tout sera terminé à une date N (démarche classique d’un projet ‘en cascade’), l’accent est mis sur l’amélioration continue.
Est-ce un indice que c’est l’organisation elle-même qui devient plus agile ? Pour une bureaucratie vieille de plus de 300 ans ce ne serait pas le moindre des défis…

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Pour ceux d’entre vous qui se demandent en quoi ils sont directement concernés et ce que pourrait leur apporter une micro-enquête ethnologique comme base de départ d’un projet, je me suis livré à un petit comparatif sur des sites web bien connus qui sont susceptibles de fournir à l’utilisateur des informations fiables sur de multiples sujets. Nous pourrions commencer par rechercher naïvement quel est le taux de TVA applicable en France, ou quel est le prix d’un timbre poste… voyez le résultat ci-dessous :

la-poste_impots_web-ux-experience-utilisateur_timbre-tva

Dans l’optique d’un utilisateur lambda qui recherche soit le taux de TVA en vigueur, soit le prix d’un timbre, inutile de vous dire que le site web de l’organisation ne répond pas à son besoin.
Pourtant, je parierais gros que l’équipe qui a publié ces pages est persuadée de connaître ses utilisateurs.
Pourtant, ces deux pages sont techniquement parfaites et répondent à toutes les normes de codage informatique, d’ergonomie, d’UI ou de QoS et de QoE.

Ce qui fait défaut ici est le manque de connaissance réelle des besoins de l’utilisateur, un vide que l’on peut combler en deux mots : l’expérience utilisateur. C’est la base première pour  connaître vraiment les utilisateurs et pas seulement affirmer qu’on les connaît. C’est ce que réalise en ce moment l’administration britannique.
…Et si une administration bureaucratique âgée de 300 ans y parvient, n’est-ce pas, quelle organisation pourra prétendre ne pas pouvoir le faire ?

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Devoirs de vacances, été 2014 7 juillet 2014


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Dans le droit fil de l’article proposé à l’été 2013 (voir ces Devoirs de vacances) ainsi que des différentes ‘Lectures’ proposées  sur ce blog, voici pour l’été 2014 une bibliographie à destination d’étudiants de niveau bac+5 ‘Conseil en Organisation’ à l’université Paris VIII ( »UP8 », pour les intimes).

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Introduction à

la théorie des organisations

& ethnologie contemporaine

 

 

[FR] Les ouvrages dont l’auteur est souligné sont présumés lus avant les examens. Des discussions vigoureuses sur leurs argumentaires sont attendues en classe.
[EN] The books (in french) for which author’s name is underlined are assumed read before exams. Vigorous discussions about their content are expected in class.

 

Ouvrages généraux : 

Amselle, Jean-Loup : Branchements. Anthropologie de l’universalité des cultures   Ed. Flammarion, 2005

Clifford Geertz

Ansart , P. : Les sociologies contemporaines  Ed. Seuil, 1990

Augé, M. : Pour une anthropologie des mondes contemporains, Ed. Aubier, 1994

Barley Nigel : L’anthropologie n’est pas un sport dangereux Ed. Payot, 1999 (1996)

Bernoux, P. : La sociologie des organisations   Ed. Seuil, 2014 (1985)

Boudon, R. : La place du désordre  Ed. PUF, 2004

Degenne, A. + Forsé, M. : Les réseaux sociaux  Ed. Armand Colin, 1994

Friedberg, E. : Le pouvoir et la règle  Ed. Seuil, 1993

Geertz, Clifford : Savoir local, savoir global  Ed. PUF, 1999 (1986)
                                        L’interprétation des cultures,  Ed. Gallimard, 1983 (1973)

Latour, B. + Callon, M. + Akrich, M. : Sociologie de la traduction : textes fondateurs   Ed. Presses de l’École des Mines, 2006

Latour, B. + Lemonnier, P. (dir.) : De la préhistoire aux missiles balistiques. L’intelligence sociale des techniques   Ed. La Découverte, 1994

Leach, Edmund : L’unité de l’homme  Ed. Gallimard, 1981

Leroi-Gourhan, André : Le fil du temps. Ethnologie et préhistoire Ed. Fayard, 1983
                                                         Le geste et la parole (2 volumes) Ed. Albin Michel, 1964

Henry Mintzberg.

Henry Mintzberg.

Mintzberg Henry : Structure et dynamique des organisations Ed. d’Organisation, 1982 (1979)

Nietzsche, Friedrich : Aurore. Pensée sur les préjugés moraux Ed. Robert Laffont, 1993 (1881)

Quivy, Raymond : Manuel de recherches en sciences sociales Ed. Dunod, 1995 (1988)

Zimmerman, B. : Ce que travailler veut dire   Ed. Economica, 2002

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Synthèses et domaines d’études : 

 Bayart, J.-F. : Le gouvernement du monde  Ed. Fayard, 2004

Beaune, J.-C. : Anthropologie des milieux techniques  (2 volumes) Ed. Vallon, 2013

Bourdieu, Pierre : La distinction. Critique sociale du jugement  Ed. Minuit, 1992 (1979)

Pierre Bourdieu.

Pierre Bourdieu.

Coulon, A. : L’École de de Chicago   Ed. PUF, Que Sais-je ? n°2639   2002

Coriat, O. + Weinstein, O. : Les nouvelles théories de l’entreprise   Ed. Poche, 1995

Crawford, M. : Eloge du carburateur. Essai sur le sens et la valeur du travail.   Ed. La Découverte, 2010

Daumal, S. : Design d’expérience utilisateur. Principes et méthodes UX   Ed. Eyrolles, 2012

Granjon, F. : Reconnaissance et usages d’internet. Sociologie critique des pratiques de l’informatique connectée   Ed. Presses des Mines, 2012

Thiesse, A.-M. : La création des identités nationales.  Ed. Seuil, 2001

Warnier, J.-P. : La mondialisation de la culture Ed . La Découverte, 2004

Wotling, P. : Nietzsche et le problème de la civilisation Ed. PUF, 1995

 

——————————-in english   /   Ouvrages en anglais— :————————————————–

Allison, G. + Zelikow, P. : The essence of Decision, explaining the Cuban missile crisis  Ed. Longman, 1999 (1971)

Bell, G. + Kaye, J. : « Designing Technology for Domestic Spaces : A Kitchen Manifesto. » article in Gastronomica, 2, 2002.

Genevieve Bell.

Genevieve Bell.

Brooks, F. : The design of design. Essays from a computer scientist   Ed. Addison, 2002

Davis, D.: The consumer revolution in urban China   Ed. University of California Press, 2000

Dunn, E. + Gilbert, D. + Wilson, T. :  « If money doesn’t make you happy, you’re probably not spending it well » in Journal of Consumer Psychology, 21, 2011

Fincham, B. : « Balance is everything. Bicycle messengers, work and leisure » in Sociology, 42, 2008

Hopkins, A. G. : Globalization in world history. Ed. W.W. Norton, 2002

Ladner, Sam : Practical ethnography. A guide to doing ethnography in the private sector.   Ed. Left Coast, 2014

Malkki L.: Purity and exile. Violence, memory & national cosmology among Hutu refugees in Tanzania.   Ed. University of Chicago Press, 1995

Musiani, F.: « Caring about the plumbing.On the importance of architectures in social studies of (peer-to-peer) technology » in Journal of peer production, 1, 2012

Norman, Donald : The design of everyday things   Ed. Basic Books, 2002

Whyte, W. (dir.) : The exploding metropolis Ed. University of California Press, 1993
                                      The organization man   Ed. University of Pennsylvania Press, 2002 (1956)
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Terrains d’études, monographies : 

Alter, N.: L’innovation ordinaire   Ed. PUF, 2013 (2001)

Bauer, M. : Les patrons de PME entre le pouvoir, l’entreprise et la famille  Ed. InterEditions, 1993

Chouinard , Yvon : Patron malgré lui : les confessions d’un surfeur entrepreneur   Ed. Penguin, 2006

Yvon Chouinard.

Yvon Chouinard.

Drucker, Peter. : L’avenir du management Ed. Village Mondial, 2005

Guigo, D : Ethnologie des hommes des usines et des bureaux Ed. L’Harmattan, 1994

Mintzberg H. : Des managers, des vrais ! Pas des MBA Ed. d’Organisation, 2005

Pfeiffer, J. + Sutton, R . : Faits et foutaises dans le management Ed. Vuibert, 2007

Zheng, L. + Desjeux, D. : Entreprises et vie quotidienne en Chine   Ed. L’Harmattan, 2002

 

Beaud, S. + Lindgaard, J. : La France invisible  Ed. La Découverte, 2006

Callon, M. : « La domestication des coquilles Saint-Jacques et des marins pêcheurs dans la baie de Saint-Brieuc » in L’année sociologique, 1986

Le Guirriec, Patrick : Le pouvoir en campagne. Formes locales du politique en Bretagne Ed. Apogée, 1994

Lieber, M. + Angeloff, T. : Chinoises au XXIe siècle  Ed. La Découverte, 2012

Petonnet, C. : Espaces habités. Ethnologie des banlieues Ed. Galilée, 1982

Roche, D. : Histoire des choses banales. Naissance de la consommation   Ed. Fayard, 2000

Colette Pétonnet.

Colette Pétonnet.

 

Audouin-Rouzeau, S. : Combattre. Une anthropologie de la guerre moderne (XIXe – XXIe siècle)   Ed. Seuil, 2008

Hassner, P. + Marchal, R. : Guerres et sociétés : États et violence après la Guerre Froide   Ed. Karthala, 2003

Simmel, G. : Le conflit  Ed. Circé, 1995 (1908)

Toffler, Alvin : Guerre et contre-guerre, Ed. Hachette, 1996 (1993)

 

 

Ressources sur internet : 

https://yannickprimel.wordpress.com    (ceci s’appelle une auto-référence :) )

http://www.sciencespo.fr/ceri : Centre d’Études et de Recherches Internationales (Sciences Po).

http://www.asmp.fr/travaux/groupe_travail.htm : Cahiers et publications de l’Académie des Sciences Morales et Politiques

http://metropoles.revues.org : Revue Métropoles : ville et sciences sociales

http://www.millenaire3.com/Revue-M3.1371.0.html : Revue M3 : société urbaine et action publique

www.observateurocde.org (le même en anglais : http://www.oecdobserver.org ) : Magazine de l’OCDE – Organisation de Coopération et de Développement Économiques

http://nrt.revues.org : La Nouvelle Revue du Travail

http://terrain.revues.org : Revue française Terrain

http://www.ethnographiques.org   : Maison des sciences de l’Homme et de l’Environnement de Besançon + Institut d’ethnologie de Neuchâtel.

http://www.insee.fr/fr/publications-et-services : Institut National de la Statistique et des Études Économiques… pour poser les théories sur des faits, et non l’inverse.

 

——————————-in english   /   Sites en anglais— :—————————————————

www.aaanet.org : American Anthropological Association, depuis 1902.

http://ethnographymatters.net : La recherche ethnographique appliquée aux terrains contemporains et entreprises.
Méthodes, big data, design ethnographique, UX.

http://harvardbusiness.org : Harvard Business Review

http://www.ifeas.uni-mainz.de/eng/index.php : Université de Mainz (Allemagne), département d’anthropologie et études africaines.

http://socialcomputing.uci.edu : Technology Center for Social Computing  (centre de recherches sociales de l’entreprise Intel)

www.sociosite.net/topics/websoc.php : Cyberspace and web sociology, par l’université d’Amsterdam

www.unesco.org/shs/ijms : International Journal on Multicultural Societies, par l’UNESCO

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Friedrich Nietzsche : “You have your way. I have my way. As for the right way, the correct way, and the only way, it does not exist.”

Friedrich Nietzsche : “You have your way. I have my way. As for the right way, the correct way, and the only way, it does not exist.”

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UI, QoS et QoE 16 juin 2014


mobile-phone-oldComment l’expérience des utilisateurs a-t’elle évolué, depuis toutes ces années d’adoption débridée des appareils mobiles ? Nous sommes devenus plus aguerris, plus expérimentés et plus exigeants dans l’usage de nos téléphones, smartphones, tablettes et autres bidules portables. Nous en savons aussi davantage en termes de réseaux, de design, de mise en œuvre et d’amélioration.

Et en ethnologue que je suis, je dirais qu’il faut commencer par le commencement, c’est à dire par l’interface utilisateur – l’UI en anglais dans le texte.

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L’Interface Utilisateur (User Interface – UI) :

Notre interaction avec un appareil -n’importe lequel- commence par des notions d’ergonomie et d’interface. Cela s’applique à une chaudière, une machine à laver, un téléphone (ou aux boutons de vote des députés, à l’Assemblée Nationale française).
L’UI est une chose que l’on appréhende immédiatement et sans même y penser explicitement : l’emplacement, le format et la forme des touches d’un clavier, la facilité (ou pas) avec laquelle on peut dimensionner une page web sur un écran de 3 pouces de diagonale ou encore la contrariété permanente due à un dictionnaire qui vous impose le mot sodomiser, alors que vous voulez écrire sonoriser dans un message à votre patron…

La plupart des utilisateurs préfèrent retrouver sur chacun de leurs écrans des repères fixes pour s’orienter dans la navigation. Le même logo Facebook ou Tumblr, le bouton Envoyer placé au même endroit, l’icône d’une molette pour accéder aux réglages d’une application, etc.
Toutes ces choses sont plutôt largement connues et c’est le boulot des équipes de design de les prendre en compte, lorsqu’elles travaillent sur un projet d’interface.
user-interface_iphone-appChacun de ces projets pour livrer « du neuf » est une opportunité pour l’entreprise d’améliorer le contact avec ses utilisateurs, au sens parfois le plus physique du terme.
Identifier ces points de rencontre avec l’utilisateur est donc une activité préalable extrêmement importante. Ils permettent aussi à l’entreprise de se construire une identité forte, avec des éléments qui créent de la familiarité dans l’usage.

En exemple, on pourrait citer les fonctionnalités permises (ou pas) par une appli Android ou Apple, les animations visuelles, le vocabulaire utilisé, les polices de caractères, etc.

 

Et avec maintenant l’expérience de plus de dix ans d’intense activité sur les appareils mobiles, les logiciels embarqués et l’infrastructure réseau qui fait fonctionner l’ensemble, les équipes de design qui ont travaillé sur de multiples projets pour de multiples clients ont eu bien le temps de parvenir à identifier les briques fondamentales qui doivent faire partie des spécifications d’un élément ou d’un ensemble d’éléments.
Concernant l’UI, il s’agira alors de réutiliser ces briques fondamentales en les habillant aux couleurs spécifiques de l’appli MonMail pour iOS par exemple, ou de l’appli MaBanque pour Android.

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Routines d’utilisation et mode de vie de l’utilisateur :

En observant vos compagnons de trajet dans le bus, devant la machine à café ou (horreur !) au volant de leur voiture, vous comprendrez vite que les applications mobiles peuvent se classer par tranche horaire d’utilisation.
La qualité perçue par l’utilisateur sera fonction de l’horaire et de l’importance de ce qu’il a à faire avec son appli à ce moment là. Une appli mobile pour lire les infos du jour sera jugée importante le matin. Une autre sera importante entre midi et 14 heures pour trouver un restaurant à la mode. Une autre pour chronométrer sa vitesse moyenne sera importante le soir ou le week end quand l’utilisateur fait son footing.

Ces routines d’utilisation en disent long sur la bonne UI à adopter. Par exemple l’appli qui sert à se chronométrer en footing devrait avoir des caractères gros et bien lisibles, d’autant plus que l’appareil lui-même sera porté dans un étui Velcro sur le bras.

Tout cela, une fois encore, dépendra de la connaissance fine que vous avez des utilisateurs. Quels sont donc les vrais usages, par les vrais gens, dans le vrai monde ?
Observez, enregistrez, notez, apprenez… mais quelles que soient les conclusions auxquelles vous parviendrez, n’oubliez pas que l’utilisateur utilisera ce qu’il a à utiliser du moment que c’est utilisable; c’est-à-dire du moment qu’il reste de l’énergie dans la batterie de l’appareil.

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Batterie :

Les applications mobiles gratuites qui utilisent des services tiers pour afficher des pubs vont vider votre batterie plus vite que leurs équivalents payants qui n’affichent pas de pub (c’est d’ailleurs pour ça que vous payez).
Cette conclusion est celle d’une étude conjointe réalisée en 2012 par Microsoft et l’université Purdue intitulée :  “Fine Grained Energy Accounting on Smartphones”. Les chercheurs ont étudié 5 applis les plus téléchargées aux États-Unis sur Android : les cours de Bourse, Angry Birds, le New York Times, Map Quest et Chess Free. low-battery-good-luck

Les pubs affichées par une appli gratuite représentent entre 65 et 75% du total d’énergie consommé par l’appli toute entière. Pour le cas du jeu Angry Birds, le cœur de l’appli consommait seulement 18% d’énergie pour faire fonctionner le jeu, tout le reste étant consacré à l’affichage des pubs.
En moyenne, plus de 50% de l’énergie consommée l’est entre l’application et les tiers qui affichent (et font défiler) les publicités, qui vous localisent et sélectionnent ce qui convient à votre langue…

Bref.

Pour le dire autrement, la majeure partie de l’énergie consommée par les applications mobiles gratuites l’est pour des activités non essentielles. Ce n’est donc pas nouveau mais ça confirme avec des chiffres incontestables que… la pub est une plaie de la vie contemporaine.

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Performance de l’application :

“Planté », “lent”, “long”, “merdique”… nous avons un tas de mots fleuris pour décrire le comportement d’une application.

C’est particulièrement vrai quand on a déjà utilisé cette appli sur un ordinateur fixe et qu’on passe à la version mobile. Nos attentes sont tellement élevées qu’il n’est pas étonnant qu’on soit déçus -en d’autres termes, il n’est pas étonnant que nous ressentions une faible QoE : Quality of Experience. Essayez donc de taper un e-mail sur le clavier d’un vrai ordinateur, puis le même texte sur le clavier d’un smartphone…
D’un autre côté, l’intérêt d’une appli mobile est justement qu’on peut y accéder lorsqu’un ordinateur est hors de notre portée. Nous sommes donc prêts à accepter une expérience de moindre qualité, du moment que ça nous permet quand même grosso-modo de parvenir à l’objectif.
Pour un usage réellement nomade, l’utilisateur est plus tolérant quant à la performance de ses applications habituelles (laissons de côté les applis critiques comme les SOS embarqués, qui, elles, ne tolèrent aucune « moindre qualité »).
Mais la plupart du temps, lorsqu’on décrit la performance d’une appli on mélange tout et n’importe quoi. On mélange en particulier la performance du réseau avec celle de l’application. Quand j’affirme par exemple que l’appli LinkedIn est super lente à s’afficher cet après-midi, le problème se situe en réalité au niveau des couches techniques du réseau de télécommunications et pas du tout au niveau de l’application LinkedIn présente sur mon téléphone.

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La jonction entre QoS et QoE : 

La QoS : Quality of Service est la capacité du réseau à fournir un service à un niveau garanti. Dans un autre article j’avais parlé de robustesse des systèmes. Ce n’est pas une erreur, il y a effectivement un rapport…
La Qualité de Service embrasse toutes les fonctions, enchaînements de connexions et procédures qui permettent de relier l’équipement de l’utilisateur (les appareils communicants) et le cœur de réseau. C’est une notion strictement limitée au domaine technique. Elle se mesure, s’exprime et se comprend en termes de d’architecture réseau et d’éléments télécoms   -éléments qui sont la plupart du temps inconnus et invisibles de l’utilisateur.
La QoE : Quality of Experience  est l’autre face de la même pièce : comment fonctionne le service, du côté utilisateur. Là où les indicateurs QoS montreront une baisse du débit descendant de 1,5Mo/seconde à 45Ko/seconde sur le routeur 654, ces données en termes de QoE seront exprimées en temps d’affichage d’une page web qui passe de 4 à  52 secondes sur un appareil mobile.

Pour bien insister sur la différence, je précise que QoE n’est donc pas la même chose que l’UX (User eXperience), même s’il y a le mot ‘expérience’ dans les deux expressions.
Avec la QoS, les trois notions sont sûrement complémentaires, mais nettement distinctes. Ainsi, un ethnologue qui serait en train d’observer l’usage des téléphones mobiles in vivo constaterait, en termes d’UX, un énervement de l’utilisateur qui ne peut pas accéder aux informations qu’il souhaite : « Ah, le réseau Orange ! Ça m’éneeeeerve ! ».

Or, même si une amélioration de la QoS dans bien des cas peut améliorer la QoE, satisfaire à tous les critères de transmission télécom ne garantit pas la satisfaction des utilisateurs. Un excellent débit réseau d’un côté (QoS excellente) ne sera d’aucune utilité pour le pauvre gars qui se trouve à peu de distance mais au-delà de la portée des antennes-relais et donc hors réseau (QoE nulle).

ui-qos-qoe_mobile-reseau-network_service-quality-experienceLes indicateurs de surveillance de l’état du réseau (QoS) des opérateur internet ou de téléphonie mobile sont muets lorsqu’il s’agit de parler de la Qualité de l’Expérience des utilisateurs.
Pire : ils sont trompeurs, car on pourrait penser qu’un réseau en parfait état de marche apporte une qualité d’expérience optimale aux clients, alors que ça peut ne pas être le cas. Une transmission parfaite des paquets de data ne fait pas les utilisateurs heureux… mais y contribue seulement.

Ce qui compte vraiment, c’est la QoE et l’objectif de la QoS devrait être d’améliorer la QoE.
Atteindre un haut niveau de QoE dépend de la compréhension qu’on a des facteurs qui contribuent à la qualité de service, et comment on utilise cette compréhension pour définir des spécifications techniques pour gérer le réseau.
Cette manière de penser réduit les coûts de développement car vous allez vous concentrer d’abord sur ce qui compte vraiment du point de vue de l’utilisateur. Vous limitez ainsi le risque de rejet et de mécontentement.

…à commencer par faire passer d’abord les données réellement utiles au fonctionnement d’une application mobile, puis les données concernant les affichages de pub qui vont siphonner la batterie de l’utilisateur.

 

L’observation ethnographique confirmera sur le terrain si l’expérience utilisateur s’en trouve améliorée, ce qui est encore une autre histoire….
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