The blog of blog of blogs

Les aventures d'un ethnologue dans le grand monde

UI, QoS et QoE 16 juin 2014


mobile-phone-oldComment l’expérience des utilisateurs a-t’elle évolué, depuis toutes ces années d’adoption débridée des appareils mobiles ? Nous sommes devenus plus aguerris, plus expérimentés et plus exigeants dans l’usage de nos téléphones, smartphones, tablettes et autres bidules portables. Nous en savons aussi davantage en termes de réseaux, de design, de mise en œuvre et d’amélioration.

Et en ethnologue que je suis, je dirais qu’il faut commencer par le commencement, c’est à dire par l’interface utilisateur – l’UI en anglais dans le texte.

.

L’Interface Utilisateur (User Interface – UI) :

Notre interaction avec un appareil -n’importe lequel- commence par des notions d’ergonomie et d’interface. Cela s’applique à une chaudière, une machine à laver, un téléphone (ou aux boutons de vote des députés, à l’Assemblée Nationale française).
L’UI est une chose que l’on appréhende immédiatement et sans même y penser explicitement : l’emplacement, le format et la forme des touches d’un clavier, la facilité (ou pas) avec laquelle on peut dimensionner une page web sur un écran de 3 pouces de diagonale ou encore la contrariété permanente due à un dictionnaire qui vous impose le mot sodomiser, alors que vous voulez écrire sonoriser dans un message à votre patron…

La plupart des utilisateurs préfèrent retrouver sur chacun de leurs écrans des repères fixes pour s’orienter dans la navigation. Le même logo Facebook ou Tumblr, le bouton Envoyer placé au même endroit, l’icône d’une molette pour accéder aux réglages d’une application, etc.
Toutes ces choses sont plutôt largement connues et c’est le boulot des équipes de design de les prendre en compte, lorsqu’elles travaillent sur un projet d’interface.
user-interface_iphone-appChacun de ces projets pour livrer « du neuf » est une opportunité pour l’entreprise d’améliorer le contact avec ses utilisateurs, au sens parfois le plus physique du terme.
Identifier ces points de rencontre avec l’utilisateur est donc une activité préalable extrêmement importante. Ils permettent aussi à l’entreprise de se construire une identité forte, avec des éléments qui créent de la familiarité dans l’usage.

En exemple, on pourrait citer les fonctionnalités permises (ou pas) par une appli Android ou Apple, les animations visuelles, le vocabulaire utilisé, les polices de caractères, etc.

 

Et avec maintenant l’expérience de plus de dix ans d’intense activité sur les appareils mobiles, les logiciels embarqués et l’infrastructure réseau qui fait fonctionner l’ensemble, les équipes de design qui ont travaillé sur de multiples projets pour de multiples clients ont eu bien le temps de parvenir à identifier les briques fondamentales qui doivent faire partie des spécifications d’un élément ou d’un ensemble d’éléments.
Concernant l’UI, il s’agira alors de réutiliser ces briques fondamentales en les habillant aux couleurs spécifiques de l’appli MonMail pour iOS par exemple, ou de l’appli MaBanque pour Android.

.

 

Routines d’utilisation et mode de vie de l’utilisateur :

En observant vos compagnons de trajet dans le bus, devant la machine à café ou (horreur !) au volant de leur voiture, vous comprendrez vite que les applications mobiles peuvent se classer par tranche horaire d’utilisation.
La qualité perçue par l’utilisateur sera fonction de l’horaire et de l’importance de ce qu’il a à faire avec son appli à ce moment là. Une appli mobile pour lire les infos du jour sera jugée importante le matin. Une autre sera importante entre midi et 14 heures pour trouver un restaurant à la mode. Une autre pour chronométrer sa vitesse moyenne sera importante le soir ou le week end quand l’utilisateur fait son footing.

Ces routines d’utilisation en disent long sur la bonne UI à adopter. Par exemple l’appli qui sert à se chronométrer en footing devrait avoir des caractères gros et bien lisibles, d’autant plus que l’appareil lui-même sera porté dans un étui Velcro sur le bras.

Tout cela, une fois encore, dépendra de la connaissance fine que vous avez des utilisateurs. Quels sont donc les vrais usages, par les vrais gens, dans le vrai monde ?
Observez, enregistrez, notez, apprenez… mais quelles que soient les conclusions auxquelles vous parviendrez, n’oubliez pas que l’utilisateur utilisera ce qu’il a à utiliser du moment que c’est utilisable; c’est-à-dire du moment qu’il reste de l’énergie dans la batterie de l’appareil.

.

Batterie :

Les applications mobiles gratuites qui utilisent des services tiers pour afficher des pubs vont vider votre batterie plus vite que leurs équivalents payants qui n’affichent pas de pub (c’est d’ailleurs pour ça que vous payez).
Cette conclusion est celle d’une étude conjointe réalisée en 2012 par Microsoft et l’université Purdue intitulée :  “Fine Grained Energy Accounting on Smartphones”. Les chercheurs ont étudié 5 applis les plus téléchargées aux États-Unis sur Android : les cours de Bourse, Angry Birds, le New York Times, Map Quest et Chess Free. low-battery-good-luck

Les pubs affichées par une appli gratuite représentent entre 65 et 75% du total d’énergie consommé par l’appli toute entière. Pour le cas du jeu Angry Birds, le cœur de l’appli consommait seulement 18% d’énergie pour faire fonctionner le jeu, tout le reste étant consacré à l’affichage des pubs.
En moyenne, plus de 50% de l’énergie consommée l’est entre l’application et les tiers qui affichent (et font défiler) les publicités, qui vous localisent et sélectionnent ce qui convient à votre langue…

Bref.

Pour le dire autrement, la majeure partie de l’énergie consommée par les applications mobiles gratuites l’est pour des activités non essentielles. Ce n’est donc pas nouveau mais ça confirme avec des chiffres incontestables que… la pub est une plaie de la vie contemporaine.

.

Performance de l’application :

“Planté », “lent”, “long”, “merdique”… nous avons un tas de mots fleuris pour décrire le comportement d’une application.

C’est particulièrement vrai quand on a déjà utilisé cette appli sur un ordinateur fixe et qu’on passe à la version mobile. Nos attentes sont tellement élevées qu’il n’est pas étonnant qu’on soit déçus -en d’autres termes, il n’est pas étonnant que nous ressentions une faible QoE : Quality of Experience. Essayez donc de taper un e-mail sur le clavier d’un vrai ordinateur, puis le même texte sur le clavier d’un smartphone…
D’un autre côté, l’intérêt d’une appli mobile est justement qu’on peut y accéder lorsqu’un ordinateur est hors de notre portée. Nous sommes donc prêts à accepter une expérience de moindre qualité, du moment que ça nous permet quand même grosso-modo de parvenir à l’objectif.
Pour un usage réellement nomade, l’utilisateur est plus tolérant quant à la performance de ses applications habituelles (laissons de côté les applis critiques comme les SOS embarqués, qui, elles, ne tolèrent aucune « moindre qualité »).
Mais la plupart du temps, lorsqu’on décrit la performance d’une appli on mélange tout et n’importe quoi. On mélange en particulier la performance du réseau avec celle de l’application. Quand j’affirme par exemple que l’appli LinkedIn est super lente à s’afficher cet après-midi, le problème se situe en réalité au niveau des couches techniques du réseau de télécommunications et pas du tout au niveau de l’application LinkedIn présente sur mon téléphone.

.

La jonction entre QoS et QoE : 

La QoS : Quality of Service est la capacité du réseau à fournir un service à un niveau garanti. Dans un autre article j’avais parlé de robustesse des systèmes. Ce n’est pas une erreur, il y a effectivement un rapport…
La Qualité de Service embrasse toutes les fonctions, enchaînements de connexions et procédures qui permettent de relier l’équipement de l’utilisateur (les appareils communicants) et le cœur de réseau. C’est une notion strictement limitée au domaine technique. Elle se mesure, s’exprime et se comprend en termes de d’architecture réseau et d’éléments télécoms   -éléments qui sont la plupart du temps inconnus et invisibles de l’utilisateur.
La QoE : Quality of Experience  est l’autre face de la même pièce : comment fonctionne le service, du côté utilisateur. Là où les indicateurs QoS montreront une baisse du débit descendant de 1,5Mo/seconde à 45Ko/seconde sur le routeur 654, ces données en termes de QoE seront exprimées en temps d’affichage d’une page web qui passe de 4 à  52 secondes sur un appareil mobile.

Pour bien insister sur la différence, je précise que QoE n’est donc pas la même chose que l’UX (User eXperience), même s’il y a le mot ‘expérience’ dans les deux expressions.
Avec la QoS, les trois notions sont sûrement complémentaires, mais nettement distinctes. Ainsi, un ethnologue qui serait en train d’observer l’usage des téléphones mobiles in vivo constaterait, en termes d’UX, un énervement de l’utilisateur qui ne peut pas accéder aux informations qu’il souhaite : « Ah, le réseau Orange ! Ça m’éneeeeerve ! ».

Or, même si une amélioration de la QoS dans bien des cas peut améliorer la QoE, satisfaire à tous les critères de transmission télécom ne garantit pas la satisfaction des utilisateurs. Un excellent débit réseau d’un côté (QoS excellente) ne sera d’aucune utilité pour le pauvre gars qui se trouve à peu de distance mais au-delà de la portée des antennes-relais et donc hors réseau (QoE nulle).

ui-qos-qoe_mobile-reseau-network_service-quality-experienceLes indicateurs de surveillance de l’état du réseau (QoS) des opérateur internet ou de téléphonie mobile sont muets lorsqu’il s’agit de parler de la Qualité de l’Expérience des utilisateurs.
Pire : ils sont trompeurs, car on pourrait penser qu’un réseau en parfait état de marche apporte une qualité d’expérience optimale aux clients, alors que ça peut ne pas être le cas. Une transmission parfaite des paquets de data ne fait pas les utilisateurs heureux… mais y contribue seulement.

Ce qui compte vraiment, c’est la QoE et l’objectif de la QoS devrait être d’améliorer la QoE.
Atteindre un haut niveau de QoE dépend de la compréhension qu’on a des facteurs qui contribuent à la qualité de service, et comment on utilise cette compréhension pour définir des spécifications techniques pour gérer le réseau.
Cette manière de penser réduit les coûts de développement car vous allez vous concentrer d’abord sur ce qui compte vraiment du point de vue de l’utilisateur. Vous limitez ainsi le risque de rejet et de mécontentement.

…à commencer par faire passer d’abord les données réellement utiles au fonctionnement d’une application mobile, puis les données concernant les affichages de pub qui vont siphonner la batterie de l’utilisateur.

 

L’observation ethnographique confirmera sur le terrain si l’expérience utilisateur s’en trouve améliorée, ce qui est encore une autre histoire….
.

.

 

Publicités
 

One Response to “UI, QoS et QoE”

  1. […] Dans l’optique d’un utilisateur lambda qui recherche soit le taux de TVA en vigueur, soit le prix d’un timbre, inutile de vous dire que le site web de l’organisation ne répond pas à son besoin. Pourtant, je parierais gros que l’équipe qui a publié ces pages est persuadée de connaître ses utilisateurs. Pourtant, ces deux pages sont techniquement parfaites et répondent à toutes les normes de codage informatique, d’ergonomie, d’UI ou de QoS et de QoE. […]


Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s