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Les aventures d'un ethnologue dans le grand monde

La ville d’aujourd’hui, demain 12 janvier 2017


[cet article a été publié également sur Linkedin Pulse]

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Depuis que les humains ont commencé à grouper leurs habitats au Néolithique, la tendance à l’urbanisation ne s’est jamais démentie et n’a jamais cessé de croître. Dans un passé récent, au XVIIIe siècle 0,4% de la population terrestre résidait en ville et en ce début de XXIe nous sommes plus de 50%. Les projections indiquent 65% de population citadine en 2025.

Sydney city sprawl. Urban life self-organizes around the possibilities of (social) exchange. Badly designed "smart cities" only place a burden on that basic fact.L’existence de la ville a eu une influence sur tous les domaines de la vie humaine dans la mesure où cet objet socio-géographique est rapidement devenu un centre de décision et, au sens propre, un lieu de pouvoir. Le sujet ‘urbain’ recouvre une réalité bien plus vaste que la simple construction d’un habitat dense, à commencer par l’organisation de la vie humaine, j’ai nommé : la politique.

 

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L’omniprésence du digital aujourd’hui (devenu « pervasif ») se fait sentir dans tous les domaines, comme une confirmation concrète de la quatrième révolution industrielle telle que définie par Klaus Schwab, fondateur du Forum Économique Mondial. Ce concept peut sembler grandiloquent mais il a le mérite de pouvoir envelopper notre époque faite d’automatisation extrême et d’interconnexion généralisée entre les personnes, les systèmes d’infrastructures et les objets.
La construction de l’objet ville est donc, de fait, la construction d’un objet politique au sens d’organisation de la vie collective. Ce n’est pas un hasard si le premier département de recherche en sociologie au monde fut fondé en 1892 à Chicago, spécifiquement pour comprendre la dimension humaine de la vie en ville (et en corolaire aider la prise de décision publique quant au sujet de la planification urbaine).
Certains sujets spécifiquement urbains en effet ne peuvent pas être résolus par de la tuyauterie neuve ou le recours massif aux camions-toupies… comprendre, gérer et si possible maîtriser la criminalité, la cohabitation entre communautés culturelles, la redistribution des richesses, la résilience face aux catastrophes ou encore la prise en charge des nouveaux habitants ne relèvent pas du « bureau du génie civil ».

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C’est précisément l’écueil qu’il faut éviter aujourd’hui avec la notion de « ville du futur » : les vrais problèmes à résoudre relèvent de la citoyenneté dans la ville et non de tuyauterie neuve.

Toutes les villes ont la même problématique et connaissent les mêmes sujets de réduction de la pollution, d’accès à l’énergie, de modification de la pyramide des âges, de mobilité, de divorce entre valeur foncière de l’immobilier et sa valeur économique locale, etc.
Ce sont des préoccupations mondiales et dans les discours de gestion urbaine, on en est quasiment à l’injonction morale : il faut être smart. Dans une grande mesure d’ailleurs, reconnaissons que le modèle historique arrive à ses limites et que le modèle nouveau offre un espoir de les dépasser plutôt efficacement.
Certes, mais que recouvre ce mot en termes de conséquences ?
La ville du futur est souvent décrite en termes économiques et l’amélioration supposée est hyper rationalisée : rapidité des services rendus, juste dimensionnement et juste localisation.The equivalent of a ghetto would be to deploy "smart" technologies within our cities, without taking into account the real population (not the intended population). Recruit ethnographers, proceed to deep UX field-observations !
Ce type d’urbanisme paternaliste reprend les codes techno-scientifique qui ont donné vie en France aux « grands ensembles » de HLM dans les années 1950. Posture politique qui a encore des effets sociaux et architecturaux largement négatifs 60 ans plus tard.
L’ampleur des financements d’une smart city impose des partenariats public-privé et une infatuation en termes d’approche basée sur les données… Une étude récente par Raphaël Languillon-Aussel, Nicolas Leprêtre et Benoit Granier montre bien comment les grands groupes industriels (Toshiba, Panasonic, IBM en particulier) utilisent les expérimentations grandeur nature pour améliorer leurs technologies, avec des arguments chiffrés qui mesurent l’efficacité de leur matériel pour apporter la preuve de son utilité. Cette vision de l’efficience promue par les fournisseurs ne doit pas abuser les décideurs politiques pour laisser transformer nos villes en chaîne de production robotisée.
Cela nous ramènerait à la conception technocratique d’il y a 50 ans… le risque est donc énorme de voir se reproduire une dégradation non anticipée de la qualité de la vie urbaine collective.
Car pour les habitants, l’intérêt premier est dans les nuances qui n’apparaissent pas sur un tableau Microsoft Excel : transparence des institutions, engagement civique, équité sociale.
La question posée doit explorer les bénéfices technologiques en termes de service rendu et de renforcement des capacités d’action (empowerment) des citadins eux-mêmes, de leur propre point de vue.

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Certaines villes considérées comme avant-gardistes mettent en place depuis les années 2000 un modèle qu’on appelle la smart city ; la ville intelligente ; ou encore -avec autant de modestie- la ville du futur. La vision qui préside à l’établissement de la ville du futur est faite d’interconnexion des systèmes et d’exploitation intensive de la data afin d’optimiser les services et les infrastructures. L’intérêt d’insérer du digital dans la ville permet de basculer vers une gestion à très court terme, voire au temps réel pour certains aspects de flux (circulation routière, transport public, distribution d’énergie).

Pour une supervision en temps réel des transports, voir l’exemple d’application Big Data ci-dessous qui montre la circulation des taxis à New York du 24 au 31 octobre 2011 :

 

[lien secondaire : https://vimeo.com/88147836 ]
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Avec le développement rapide du numérique, la smart city est désormais passée de la brochure marketing sexy à la réalité (parfois moins sexy).
La promesse d’efficacité à grande échelle et de précision algorithmique a séduit des métropoles partout dans le monde. Le Japon abrite 4 des principaux projets mondiaux de smart cities, dont celui de Yokohama qui porte non pas sur un unique quartier (300 à 400 foyers) mais sur 10.000 foyers. En dehors des cadres expérimentaux, Singapour s’est révélée exemplaire dans la gestion de la mobilité, Copenhague pour la dimension durable et Boston pour la participation citoyenne.

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A ce titre, il est d’une importance cruciale de comprendre que le numérique et l’usage intensif de la data doivent avant tout permettre une plus grande interactivité humaine. Mais la data n’est pas la vie… et le quantitatif est incapable de prendre en compte la variété encore plus grande du qualitatif.
Car, je le prédis, ça ne fonctionnera pas si le système porte uniquement sur l’optimisation technique et omet la socialisation.
En oubliant l’être humain dans l’équation de la ville du futur, on s’apprête à un retour de bâton magistral lorsque le « facteur humain » reviendra sans avoir été invité sous la forme de protestations, de vandalisme, de non-respect volontaire des procédures ou d’arrangements parallèles qui passeront outre tout le ‘smart’ qu’on aura bien voulu injecter dans la ‘city’.
L’absence de prise en compte des aspects socio-politiques aboutira à coup sûr à un refus d’adoption des innovations proposées et à un accroissement des inégalités  -si toutefois l’objectif initial était bien de les réduire.

Il serait donc bon de questionner le modèle de design et les méthodes utilisées avant la pose de la première pierre dans un nouveau Digital technologies can bypass classical urban planning problems, yet the design of these projects should not forget the main issue is social not technical. Real-life citizen-centric more than the abstract user-centric archetypes.quartier. Quels profils de population sont pris comme référence pour penser les innovations à venir ? Les décideurs publics pourraient cesser de valoriser systématiquement la population qu’ils souhaiteraient avoir dans la ville, et de prendre en compte sa réalité.
A ce titre, une « smart city » si elle veut assumer son rôle d’infrastructure politique doit en premier lieu se préoccuper de la population réelle… ce qui suppose une adaptation des technologies aux différents contextes locaux et non l’implantation de systèmes standardisés.
Pour réussir au-delà du minimum technique requis, les initiatives d’ « urbanisme digital » doivent prendre en compte et soutenir des besoins spécifiques et hautement variables, qui ne correspondent pas la plupart du temps avec les profils-types d’utilisateurs définis en phase initiale : riches, éduqués et dont la vie peut se faire dans 3 km². Les populations pauvres, non connectées sont par contre les grandes ignorées du processus.
Qu’en est-il du parent solo qui doit faire 50mn de transport en commun pour aller au travail et dont l’abonnement lui coûte 10% de son salaire ? Le fait que sa carte de métro soit sur son smartphone ou que son bus soit sans conducteur est bien le moindre de ses soucis.
Qu’en est-il de l’idée de rue, conçue comme un lieu de vie publique et non un lieu qui mène à des actes d’achat ?
Comment sera garanti l’anonymat de nos données ? Et pourquoi envisage-t’on de faire payer les déchets selon le poids de nos poubelles (connectées) alors que les fabricants ne sont pas contraints de produire moins d’emballages ?

Et à quels services publics n’aurons-nous pas droit si l’on ne dispose ni d’un smartphone, ni d’un ordinateur ni d’une carte bancaire ?
Et pour ceux qui ont ces équipements, sera-t’il possible de cliquer sur opt-out ?

Pour ceux qui se préoccupent de renouveller la ville d’aujourd’hui en vue de demain, ça commence au tout début du processus : dans le cerveau des concepteurs, par une collecte qualitative issue du vrai terrain et une approche bottom-up, participative, du test & learn et -soyons fous- une implication directe des citoyens via des ateliers de co-création.
(remettons-en une couche, cria alors l’ethnologue : faites des observations in situ de vraies personnes pour bien calibrer les technologies à leurs utilisateurs… car ne pas le faire produira l’équivalent digital de la cité HLM : exclusion, paupérisation et déliquescence)

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Nos existences vont donc changer effectivement mais, finalement, il est probable que l’espace public ne changera pas si radicalement.
Le thème de la ville du futur concerne moins les infrastructures que les interactions humaines avec ces infrastructures. Rome à l’époque de César ressemble beaucoup à la Rome de 2017, le système social par contre n’a plus rien à voir et il a même changé plein de fois. En 3017 il y a fort à parier que Rome ressemblera encore beaucoup à la Rome de 2017. Les espaces horizontaux serviront toujours à accueillir les activités et les parois serviront toujours à séparer les espaces horizontaux. Les façades auront toujours pour fonction de protéger de l’extérieur et les fenêtres à voir au-delà des parois.

Mais dans le système social qui se prépare, la smart city sera bavarde. Les bâtiments, les voies de circulation, les véhicules et les objets seront bavards. Certaines de ces choses inanimées auront sans doute même une relative capacité d’auto-régulation, mais les éléments-clés ne seront pas modifiés. Avec un peu de d’organisation, il sera même encore possible de se perdre en se promenant.

What are the political implications of these internet-data-automation stuff ? This is a VERY good question. Such a technical system would ease or make more difficult the birth of a dictatorship ?L’incompréhension fondamentale que nous devons éviter réside dans le fait qu’une ville est un tissu social avant d’être une plateforme technique. L’impact humain de la planification urbaine n’est pas seulement fiscal ou pratique.

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Pour pousser l’argument encore plus loin, je l’ai déjà dit et je le dirai encore : le critère ultime d’évaluation d’une technologie est sa capacité à ne pas servir une tyrannie.
Le fondement de l’État de droit repose sur la séparation des pouvoirs : comment s’assure t-on que cela descend jusqu’au niveau des bases de données ? Si demain ce sont mes empreintes digitales qui servent de titre de transport, comment pourra-t’on garantir ma liberté de circulation sous le règne d’un gouvernement autoritaire ?

Pensez-y lorsque vous serez en charge de la conception d’un nouveau « quartier connecté ».

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Les connexions empathiques 2 février 2016


 

Deux des producteurs de la série Sense8 ont aussi fait Matrix et Cloud Atlas : Lana et Andy Wachowski, excusez du peu. Compte tenu de leur maîtrise cinématographique, on pourra d’ailleurs se demander pourquoi les Wachowski sont allés mettre de l’argent dans une série télévisée, qui n’est pas un genre créatif particulièrement estimé. Mais à bien y réfléchir, quand on voit la stérilisation progressive des productions de cinéma, il faut peut-être accepter l’idée qu’aujourd’hui c’est dans le format de la série que l’on peut trouver la liberté de ton, la créativité et la qualité presque littéraire.

D’ailleurs dans ces trois domaines, toutes sortes de choses étranges se produisent au cours de la série Sense8, à commencer par demander un effort au spectateur pour dépasser les trois premiers sense8-characters-_empathie_empathy_wachowskisépisodes, tant ils paraissent confus et lents.
Quelle est la dernière production culturelle qui vous ait demandé de faire un effort ?
Les personnages de la série sont des humains parmi d’autres -ou presque-. Ils ne sont pas auréolés de lumière divine ni dotés d’une technologie toute puissante. Ils sont faibles, vulnérables et sûrement pas supérieurement intelligents… et le démarrage poussif des trois premiers épisodes le montre bien : les personnages eux-mêmes ne comprennent rien à ce qui leur arrive… c’est un pari risqué de mise en scène car ça a dû couter beaucoup de spectateurs potentiels, qui sont partis non pas avant la fin mais avant le début de l’intrigue.

Les spectateurs les plus rigoristes seront aussi exaspérés par le libéralisme moral qui domine l’état d’esprit des protagonistes.
Mais la série Sense8 n’est pas faite pour les esprits fermés.
Le cœur du sujet est même exactement l’inverse : Sense8 nous parle de transhumanisme   –l’idée que dans le futur l’espèce humaine pourrait devenir davantage que ce qu’elle est aujourd’hui sous le nom d’homo sapiens-sapiens. Mais le transhumanisme de Sense8 ne se fait pas à coups de prothèses technologiques ni de modifications du génome par des biopunks en laboratoire plus ou moins stérile. Pour une série classée dans le genre science-fiction, on pourra bien s’en étonner : ça ne parle pas de technologie ou, du moins, la technologie n’est pas l’élément le plus important.

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L’élément le plus important ce sont les gens et les relations qu’ils entretiennent. Leurs émotions, leur empathie et la complémentarité de leurs compétences   -cette même complémentarité qui souligne l’idée du tout, meilleur que l’addition des parties.

Et contrairement aux récits catastrophistes habituels sur l’émergence d’un nouvel être humain amélioré, le transhumanisme ne semble plus si suspect avec Sense8. La force des protagonistes est de pouvoir établir une connexion émotionnelle. C’est leur capacité à ressentir l’émotion d’autrui qui les fait passer au stade ultérieur de l’évolution d’homo sapiens. Bien sûr, nous sommes à la télé… tout n’est donc pas particulièrement subtil… mais les réalisateurs parviennent à faire passer le message : le moyen pour rendre l’être humain meilleur nous l’avons déjà. C’est l’empathie… et c’est en totale opposition avec les préjugés largement répandus sur le comportement humain, qui serait d’abord motivé par l’intérêt personnel, la soif de pouvoir et la maximisation du profit. sense8_empathie_empathy_wachowskis
Les économistes savent de quoi je parle, c’est eux qui ont inventé ce postulat de l’homo economicus.

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Les auteurs de science-fiction ne sont pas censés aborder ce genre de sujets, encore moins s’ils ont réalisé la trilogie Matrix. Où sont donc les vaisseaux spatiaux, les robots et les concepts révolutionnaires ?! Où sont les superpouvoirs des X-men ? Où est HAL de 2001 : l’odyssée de l’espace ? Où est le voyage temporel d’Interstellar ? Où est le robot qui rêve et ressent de émotions de i, robot ? Rien de tout cela n’a d’importance si les êtres humains ne font pas preuve d’empathie les uns envers les autres, nous répondent les Wachowski. Leur point de vue se défend bien et ça semble même sexy, enrichissant et concrètement utile.

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Les récits de science-fiction souffrent généralement de deux faiblesses : le futur est compliqué (pas complexe, mais compliqué), déprimant et ennuyeux ; et son esthétique est théâtrale : soit néofasciste, soit anarcho-biotechnologique. Le message implicite est que l’avenir de l’humanité est inséparable de la souffrance. Les acteurs de Matrix ont l’air très cool dans leurs vestes de cuir et leurs lunettes de soleil, oui –mais ce sont les robots qui ont vaincu ce crétin d’homo sapiens. Le paradoxe ressemble à un sarcasme visuel.

En poursuivant leur analyse dans Sense8, ceux-là mêmes qui ont fait Matrix suivent une bifurcation plus prometteuse. Ils explorent la piste déjà partiellement parcourue par James Cameron dans Avatar : l’être humain devient meilleur s’il peut voir le monde avec les yeux d’autrui. Et les Wachowski jubilent en supprimant même l’intermédiaire technique : Sense8 est plein de joie parce qu’on y voit des individus qui deviennent meilleurs grâce aux autres, sans l’amertume habituelle de la décadence futuriste ou la prédestination du superhéros.

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Sense8 est donc d’abord une question posée aux auteurs de science-fiction en particulier et à tout les autres en général : faisons-nous une erreur en croyant que c’est le développement technologique qui permet l’amélioration de notre monde ? -question que l’on pourrait inscrire chaque année au fronton du Consumer Electronics Show (le CES de Las Vegas)… ou de n’importe quelle Exposition Universelle depuis 1851-   Car s’ils ne servent pas à cela, à quoi servent donc la pointe de flèche en silex, le Big Data, l’industrie logicielle, les énergies propres, les nanotechnologies, la réalité virtuelle,  l’Internet des Objets, les biotechnologies, le digital, la voiture autonome, les drones, et tous les autres ?

A sa manière souriante et humble mais pas moins déterminée, la série suggère une réponse alternative pour améliorer l’être humain : augmenter la compréhension qu’on a des autres, en utilisant l’émotion comme connecteur principal.

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Un lieu pour apprendre 23 septembre 2015


mezzanine musee de l homme

Fermé depuis 2009 parce qu’il tombait presque en ruines, le musée de l’Homme ouvre de nouveau ses portes le 17 octobre 2015.

C’est davantage qu’un musée car dès sa fondation en 1937 il est associé à un centre de recherches vigoureux et de classe internationale.
Les collections sont donc réellement utilisées pour la recherche et l’étude. Ce n’est pas fréquent, même ailleurs qu’en France et c’est bien autre chose qu’une collection pompeuse de gens morts et d’objets dévitalisés, comme au musée du quai Branly qui a confisqué une très grande part des collections ethnologiques françaises.

Ce signe d’ouverture sur le monde et cette volonté d’utilité se remarquent d’abord parce que la lumière naturelle inonde l’intérieur… pour un musée, ce n’est pas rien ! Ce travail de mise en valeur est le résultat d’une coopération remarquable entre agences d’architectes (brochet-lajus-pueyo) et de scénographie-muséographie (Zen+Dco).

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De fait le musée de l’Homme présente d’abord des collections d’anthropologie physique : squelette d’homme de Cro-Magnon (28.000 ans) ou crâne de René Descartes (le vrai !).
Avec cet inventaire physique il s’agit de montrer (et étudier) ce qui fait notre histoire depuis la bifurcation entre le singe et le proto-humain.
Nous somme d’abord des êtres biologiques et c’est l’évolution de notre corps qui a permis ce que nous sommes aujourd’hui. Par la bipédie, l’allongement du pouce, le raccourcissement des canines, la structuration fine des cordes vocales, le développement du cerveau. Tout cela a permis notre survie (d’abord) et l’invention de la sonde interplanétaire (ensuite).
D’où venons-nous ? Qui sommes-nous ? Où allons-nous ? La réponse à ces trois questions et des possibilités qu’elles impliquent se trouve d’abord dans notre description anatomique.

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L’intérêt du lieu réside aussi dans le fait qu’il affirme l’unité de l’Homme, par sa simple existence. Les variations physiques humaines ne sont en aucun cas un indicateur de nos capacités culturelles ou intellectuelles. Depuis le Paléolithique supérieur (-45.000 ans) n’importe quel enfant humain de 6 ans a les capacités mentales et physiques pour suivre une scolarité en école primaire et au-delà. Et inversement, un enfant scolarisé en primaire aujourd’hui peut très bien apprendre à tailler un silex biface ou à projeter des étincelles sur de l’écorce sèche.
Parce qu’au-delà de notre anatomie, nous avons développé un rapport au monde dont le premier intermédiaire est la technologie. Partout, tout le temps, l’être humain conçoit, fabrique et utilise des outils.
Les races humaines n’existent pas; il y a une espèce humaine.
La précision du vocabulaire est importante parce que race et espèce ne désignent pas les mêmes réalités… et « Mal nommer les choses c’est ajouter au malheur du monde » comme disait Albert Camus.
Alors venez au musée, apprenez à nommer la réalité. Parce que l’histoire humaine n’est pas un truc de vieux cons.

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Musée de l’Homme, 17 place du Trocadéro, Paris.

 

mh

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L’utilisateur : nouvel avantage concurrentiel 1 juin 2015


Depuis environ deux ans, les observateurs attentifs auront noté une tendance des entreprises à racheter des agences de Design, tout autant qu’une vague de fusions et de rachats des agences de Design entre elles.
url Ces agences ont su  mettre l’accent sur la philosophie sous-jacente à leur métier et sur l’activité de design ethnographique, c’est à dire la manière dont les actions de conception (le design, au sens propre) peuvent affecter la société au sens large et les utilisateurs de leurs produits (ou services) en particulier. .

Les agences de design ont su faire la preuve que le design, ce n’est pas du coloriage et des « jolies formes ».
Le design c’est la manière dont les choses fonctionnent.
Ces travaux ont permis d’apporter la preuve qu’un bon -qu’un excellent– travail de conception a un intérêt en termes de visibilité et de crédibilité financière. L’argument est de dire que si un produit ou un service est vraiment bien conçu, il se vendra quasiment tout seul… contrairement à un produit simplement banal qui aura effectivement besoin d’importants budgets de publicité et de mise en scène pour soutenir sa diffusion.
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On retrouve là le credo de Peter Drucker, qui affirmait que « le but du marketing est de connaitre et de comprendre le client de façon telle que le produit ou service s’adapte et se vende par lui-même. L’objectif est de rendre la vente inutile. » (in Management: Tasks, Responsibilities, Practices Ed. Harper & row, 1973)
Nous en sommes à un point où une « chose » bien conçue a désormais autant d’importance -voire davantage- que la partie technique qui « fait » cette « chose » ou la manière dont on communique à son sujet dans les mass media. Les technologies ne sont plus à elles seules un facteur de qualité différenciant parce que tout le monde s’attend à des produits de bonne qualité et qui fonctionnent bien. Après tout, c’est la moindre des choses n’est-ce pas ? De ce point de vue, tous les acteurs sont sur un pied d’égalité technique et ce n’est pas parce que l’un utilise l’internet à tort et à travers qu’il est meilleur que les autres… puisque tout le monde fait de même.

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Il y a moins de dix ans, lorsque vous observiez le secteur des technologies, le discours ambiant et la symbolique urlmechperfconcernaient d’abord les poulies et les engrenages : les capacités mémoire, les tuyaux, les baies de serveurs en téraoctets ou les portiques de peinture à soufflage ionisants dans les usines automobiles. Les héros étaient les développeurs, les gens des bureaux d’études et les ingénieurs en tant que principaux acteurs de la différentiation et de l’avantage concurrentiel. Ils étaient ceux qui mettaient en place la plomberie. L’importance du travail de conception et de design pour l’utilisateur était souvent perdue dans les cahiers des charges et les mesures de performance.
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Mais aujourd’hui, fini de rire. Depuis trois ou quatre ans, la technologie est devenue omniprésente : un élément tellement répandu qu’on en parle seulement comme un prérequis et non plus comme un objectif à atteindre. Il est devenu impossible pour une entreprise d’acquérir une position dominante uniquement grâce à la technologie qu’elle utilise ou propose à ses clients. Une bonne -une excellente– phase de conception est devenue critique en termes de business.

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C’est pourquoi en 2004 (déjà !) le fabricant de matériel électronique Flextronics se portait acquéreur de Frog Design. Depuis, le mouvement n’a pas cessé de gagner de l’ampleur :
Adobe rachète Behance;
Creston rachète How Splendid;
Capital One rachète le remarquable Adaptive Path (une banque qui rachète une agence de design… voilà qui en dit long sur l’intérêt de l’activité);
Shopify rachète Jet Cooper;
Accenture rachète Fjord;
Google rachète Mike & Maaike;
Facebook rachète Hot Studio;
et tout récemment, le géant du conseil Mc Kinsey s’est porté acquéreur de Lunar.
…tous ces éléments laissent deviner que le concept de design infuse progressivement les métiers historiques des entreprises, quelque soit leur secteur.

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Les acteurs deviennent rares qui osent lancer des produits mal pensés pour les corriger ensuite lorsque les clients commencent à se plaindre (pensez aux premiers abonnements triple play en France et à votre foutue box internet qui refusait de fonctionner…).
Ce temps là est révolu. urldesign Peter Drucker a été entendu et la ligne de front s’est déplacé de la technique pure vers la simplicité d’usage pour le client réel.
J’en ai déjà parlé ailleurs et j’en reparlerai encore… tout cela tient en deux lettres : UX.
En deux mots : expérience utilisateur.

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Même les couches techniques les plus basses (la plomberie, comme décrite par Francesca Musiani) font l’objet de réflexions sur la manière dont elles affectent le social en général et le comportement des utilisateurs en particulier . Ce n’est pas pour rien que le fabricant de processeurs Intel et le fabricant de logiciels Microsoft emploient à eux seuls davantage d’ethnologues que le vénérable CNRS en France.

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Il n’y a plus de raison aujourd’hui pour qu’une création technique ou un service immatériel fonctionne mal (et quand ça arrive, la plupart du temps la technique n’y est pour rien, ce sont des problèmes d’organisation du collectif de travail).
Les connaissances en ingénierie, en méthodes de gestion de projet et en techniques de fabrication sont connues de tout le monde -dans le monde entier.

.C’est là qu’intervient la compréhension de l’utilisateur et, au sens large, le travail de recueil ethnographique. Tout le monde va se mettre à dire qu’il fait du design, de la recherche qualitative et de la ‘user research’. Le consensus actuel dans la presse spécialisée est déjà acquis à ce genre de pratiques… bref, c’est à la mode.

Mais l’ethnographie faite par des designers et des consultants en marketing est au mieux une série de pratiques qui se ressemblent parce qu’elles portent le même label : Design.
Ce n’est pas de l’ethnologie, au sens où il n’y a pas de réflexion critique, ni sur la méthode employée, ni sur le positionnement d’une enquête dans le champ plus vaste de la recherche internationale… un peu comme un consultant en organisation qui essaye de se faire passer pour un intellectuel crédible en utilisant le bouclier théorique de la théorie des besoins d’Abraham Maslow.
La plupart du temps, l’observation contextuelle des utilisateurs apporte juste assez de données pour aider à formuler des hypothèses, mais pas assez pour se plonger dans la description épaisse d’un thème et pour le comprendre (pensez au thick data de Clifford Geertz).
La dernière monographie que j’ai lu relatait un travail de terrain étalé sur six années, là où une recherche utilisateur commandée par une entreprise se déroule au mieux sur un délai de six semaines.
urlbureau
Dans le domaine de l’UX et de le recherche utilisateur, l’intégrité scientifique des projets n’est pas garantie. Ce n’est même pas une contrainte de départ officielle pour l’équipe sur le terrain.

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La vague de rachats d’agences de design par des entreprises diverses et variées ne doit pas donc faire illusion : il s’agit d’un processus qui apporte d’abord un avantage concurrentiel (c’est-à-dire financier) parce que c’est utile. Ça marche. La manière dont ces gens travaillent produit des résultats tangibles.

Si vous êtes Accenture, vous savez faire de la plomberie et gérer d’énormes projets de plomberie, c’est même votre cœur de métier. Mais vous n’êtes pas seul sur ce marché. Il y a même pléthore de concurrents qui sont aussi bons que vous. Par contre tous ne savent pas concevoir un produit (ou un service) parfaitement adapté à l’utilisateur final. C’est là qu’intervient le rachat par Accenture de l’agence Fjord : intégrer en natif les compétences à concevoir des produits et des services qui tiennent compte du contexte réel d’usage dès les premières phase des projets.

Bien entendu, comme pour toute opération de fusion de collectifs de travail, il ne suffit pas d’acheter pour parvenir à un fonctionnement satisfaisant de la nouvelle entité… il y aura des efforts à faire sur la conduite du changement . (autre thème de recherche en ethnologie :) )

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malinowski_ethno_user research_1916
Mais du point de vue de la recherche académique crédible, aller voir sur place comment vivent les vrais gens, dans le vrai monde, n’a rien d’une nouveauté. Malinowski faisait ça en 1916…

Certains acteurs économiques en font aujourd’hui une procédure ‘normale’ parce qu’ils se rendent compte que ça leur apporte (et rapporte) beaucoup. Mieux vaut tard que jamais en somme -et c’est tant mieux pour tout le monde.
Pourtant, c’est bien sur la crédibilité scientifique que l’on pourra trier le bon grain des équipes UX, de l’ivraie des amateurs qui travaillent vite et mal (notamment -horreur !- à grands coups de ‘sondages’). Le recours au design et à la recherche qualitative marche pour faire des bidules pertinents du point de vue des utilisateurs.
Les implications théoriques de cette pertinence ne sont abordées que dans les organisations de premier plan qui font l’effort de prendre du recul et de se soucier de la cohérence scientifique de l’ensemble… ce qui renforce leur pratique métier concernant l’UX.

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Le mouvement indique donc une direction claire : utiliser le design, l’expérience utilisateur (UX), la conception centrée utilisateur et au sens large l’enquête ethnographique en immersion : ces pratiques et ces métiers qui vous donnent la possibilité de vous différencier dans un domaine qui ne peut pas être imité : l’adéquation entre ce que vous fabriquez et l’utilisateur qui va l’avoir entre les mains. Notez bien que cela concerne les utilisateurs à la fois au sens de l’usager d’un service public (hôpital, réfugiés syriens en demande d’asile, transport public, impôts), du client qui achète un objet ou un service, mais aussi à l’intérieur d’une organisation pour un employé qui utilise un produit ou une application dans le cadre de son activité professionnelle.
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Vos clients ne sont pas ceux que vous croyez

Ainsi, les entreprises et leurs prestataires de services devraient s’accorder à dire que la personne la plus importante dans un projet n’est pas dans l’équipe.
Il est là, dehors, dans le vrai monde :  la personne la plus importante dans un projet c’est l’utilisateur final, au delà de la chaîne de fabrication. .
C’est une vérité nécessaire à dire et à comprendre :  nous travaillons pour l’utilisateur -pas pour le chef de projet, le Directeur, le député-maire ou le donneur d’ordres quel qu’il soit.

Parfois, en termes relationnels et commerciaux c’est impossible. Le chef de projet ou le responsable MOA a trop besoin de ses attributs de pouvoir et il ne peut tout simplement pas accepter que « son » équipe ou « ses » consultants travaillent sans prendre en compte ce que le chef croit être le comportement du client (et donc les fonctionnalités à mettre en œuvre dans le projet). Parfois aussi, l’entreprise ne peut pas accepter la remise en cause. Parce qu’une dose d’UX dans un projet suppose d’aller vérifier sur le terrain comment se comportent les utilisateurs d’un produit ou d’un service au lieu d’écouter le responsable hiérarchique qui parle au nom et à la place des utilisateurs. Ce rapport de domination là, entre l’organisation et ses clients, est important et fait partie des non-dits…
Les travailleurs de l’UX doivent pouvoir vérifier, constater et documenter les usages réels, sur le terrain, puis en déduire un cahier des charges pertinent pour que l’utilisateur finisse par dire « oh bon dieu, ça c’est un truc bien pensé ! »
Les équipes ne sont pas là pour répondre aux besoins du chef de projet mais à ceux des vrais utilisateurs, dans leur contexte réel d’usage. gds_ux_modernisation-service-public_agile

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Là-dessus, je suis sincèrement persuadé qu’il est plus simple d’aligner les besoins d’une organisation toute entière sur les besoins des utilisateurs réels (la conduite du changement, encore !). Une bonne illustration serait l’administration britannique, qui s’est elle-même révolutionnée depuis 2012 avec la mise en place du Government Digital Service.

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Mais parfois il est vrai, certaines entreprises ou services publics ont d’abord en tête leurs propres besoins endogènes et nombrilistes et ensuite -s’il reste du temps et de l’énergie- ils envisagent les questions d’efficacité du point de vue de ceux qui utilisent leurs produits. Par rapport à tout ce que je viens de dire, ce type d’organisation va de plus en plus se voir relégué à l’arrière-ban du paysage social et économique.
Vous devez en connaître, moi-même j’ai un exemple précis en tête au moment où j’écris ces lignes. Je vous invite à les suivre dans les quelques années qui viennent pour observer comment elles parviennent à se reconfigurer autour et au profit de leurs utilisateurs -ou non. Une chose est sûre : ces trainards seront de plus en plus distancés quels que soient leurs efforts techniques pour se remettre au goût du jour. A coups de grands projets technologiques, ils tenteront de regagner du terrain -en pure perte d’argent, d’énergie et de temps.
C’est d’ailleurs bien la preuve qu’ils n’ont toujours pas compris la leçon.
Parce que l’avantage concurrentiel n’est plus dans la technologie, il est dans la compréhension des besoins de l’utilisateur.

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L’éclipse scolaire 18 mars 2015


Une fois n’est pas coutume, je parlerai dans cet article d’un sujet d’actualité : la conjonction de phénomènes célestes du 20 mars 2015.
En ce vendredi, nous avons eu droit à quatre phénomènes majeurs, chacun plutôt rare et indépendant mais qui se sont déroulés simultanément ce jour-là : une superlune, une marée centennale, une équinoxe et une éclipse solaire.

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La première,  la superlune, est le passage de la Lune au périgée de son elliptique par rapport à la Terre (la plus courte distance qu’il puisse y avoir entre les deux astres), avec pour effet de faire paraître notre satellite 20% plus gros et lumineux qu’il l’est habituellement.
Cette proximité de la Lune a aussi pour effet d’accroître le déplacement des masses d’eau par effet d’attraction, dans une telle proportion que ça se produit une fois par siècle. C’est toujours la Lune qui provoque le phénomène des marées mais pour faire court, grâce à la proximité de notre satellite les grandes marées auront été de très, très grandes marées ce 21 mars (un jour de décalage par effet d’inertie des océans).
La troisième, l’équinoxe, est liée à l’axe de rotation de la Terre, perpendiculaire aux rayons du Soleil ce jour précis, la durée du jour y est égale à celle de la nuit.
La dernière, l’éclipse, -le cœur de cet article- est le passage de la Lune, vers 10h30 le 20/03/2015 entre la Terre et le Soleil, avec un obscurcissement partiel jusqu’à 84% en France.

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C’est ce qu’il y a de bien avec les phénomènes célestes de ce type : ils sont parfaitement prévisibles.
Les marées sont calculées à la minute de temps et au centimètre de hauteur près plusieurs années à l’avance, la position des astres est tout aussi prévisible, tout comme la survenue d’occultations partielles ou totales qu’on appelle les éclipses.
Celles-ci sont tellement bien calculables qu’on peut prévoir à quelques kilomètres près de combien sera l’obscurcissement par rapport au plein jour, pour un lieu donné.
Ce 20 mars 2015 par exemple, on sait que la pénombre était de 84% dans la ville de Brest contre 79% à Paris ou 63% à Nice et 100% dans les îles Féroé en Atlantique Nord.

Rien de tout cela n’est nouveau. C’est écrit et prévu dans les calendriers astronomiques depuis des années.
En utilisant les mêmes calculs astronomiques, On peut aussi prédire avec certitude que ce phénomène d’éclipse se reproduira avec un obscurcissement de seulement 20% en France le 21 juin 2021.
La prochaine fois que la Lune sera aussi proche de la Terre ce sera le 20 février 2033.
astronomie-univers-systeme-solaireEt la prochaine fois qu’il y aura une éclipse au moment de l’équinoxe de printemps ce sera en 2053.
On aurait pu considérer ce 20 mars 2015 comme une fête de la connaissance du monde, pour qu’on puisse savourer ces phénomènes massifs, les admirer et mieux les comprendre.
Mais non.
Les médias nous ont saturés d’informations alarmistes sur les risques médicaux et sur -horreur !- le risque de « perturbations dans le réseau électrique ».
Quelques niveaux technologiques supplémentaires mis à part, ce sont les mêmes arguments qui ressortent depuis le temps où les foules se terraient ou s’agglutinaient en processions superstitieuses ou festives face aux « signes divins », selon le sens Divin que chacun voulait bien donner aux Signes. Dans ce débat, c’est la notion d’éducation elle-même qui s’est… éclipsée.
(Ah, la marteau de Thor ! L’éclair de Zeus ! Le courroux de Taranis ! La colère de Dieu le Père !)

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Ce genre de discours est utile à l’ethnologue pour repérer le domaine des croyances contemporaines (voir : http://lhomme.revues.org/2636), mais d’un point de vue opérationnel c’est le genre d’aveuglement qu’on aimerait ne pas voir surgir dans un moment où la méthode scientifique et la rationalité des arguments sont en jeu.
Car il s’agissait bien d’une opportunité de célébrer notre présence dans l’univers et l’univers lui-même tel qu’il est. Car ce simple état de fait ne va pas de soi.

superstition

Il en a fallu des esprits brillants pour penser l’héliocentrisme, pour aller contre la pensée dominante et affirmer des faits, plutôt qu’obéir à des esprits bornés et bouffis de fanatisme. En 1616 l’Église catholique promulguait une loi pour interdire à Copernic d’affirmer que c’était bien le Soleil qui était le centre de l’univers. En 1633 après avoir été obligé de renier cette idée sous peine de torture, Galilée marmonna sa célèbre phrase Eppur si muove ! …Et même si vous ne voulez pas le comprendre, la Terre tourne quand même autour du Soleil, je vous l’affirme, bande de crétins !
L’univers tel que nous le connaissons n’est pas un savoir qui a toujours existé, il est le fruit de recherches, de détermination, de persévérance, d’hypothèses, d’essais, de luttes d’influence, d’expérimentations, de corrections… jusqu’à ce qu’on puisse envisager aujourd’hui de s’installer sur Mars.
Voilà ce qu’on aurait pu célébrer ce jour de printemps 2015 : la recherche du vrai, la curiosité de connaître le monde et la joie de comprendre comment tout cela fonctionne.

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Mais contre l’avis de multiples laboratoires d’astronomie, les institutions scolaires dans toute l’Europe ont préféré écouter des informations tellement alarmistes qu’elles s’approchaient de la paranoïa pathologique. Pour des gens qui se gargarisent de travailler dur pour le bien des enfants, pour leur ouverture d’esprit et pour développer leur capacité à être des citoyens éclairés, c’est juste honteux.
L’Éducation Nationale a choisi de confiner les élèves pour éviter que leurs yeux s’abiment en regardant l’éclipse (ou que leurs cerveaux prennent feu à force d’exposition aux infrarouges et aux ultraviolets du rayonnement diurne).
Les rectorats et autres ministères ont affirmé qu’ils laissaient chaque école apprécier les risques et permettre, ou non, aux élèves de regarder le ciel en ce matin du 20 mars. Cette pseudo-liberté locale était en réalité une mise en garde : cher Directeur, s’il se passe un truc, c’est vous qui irez en prison et sûrement pas nous.
Notez bien qu’il y a eu certains professeurs et certains établissements qui auront vu le coup venir et qui auront pris l’initiative de s’équiper seuls.
Mais dans une large proportion personne n’avait rien anticipé et comme à très juste titre aucun(e) directeur(trice) d’école ne souhaite de procès pour avoir rendu un enfant aveugle, aucune école ou presque n’a dérogé à la règle qui veut que lorsqu’on a un doute, autant se replier derrière la peur et l’ignorance.

L’institution scolaire a donc raté une belle occasion de faire œuvre d’éducation en ce jour du printemps de l’an de grâce 2015.
Car en effet, ce n’est pas le lundi précédent que le monde a appris la survenue de gestion-projet-pour-nuls_portny-sagel’éclipse. Elle est connue depuis des années.
Déjà les commentateurs (les mêmes, et déjà alarmistes) mentionnaient l’éclipse de 2015 lors de celle de 1999.
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L’Éducation Nationale vient de montrer qu’elle n’avait pas la capacité de s’organiser pour un événement connu 16 ans à l’avance.
A ce titre, c’était facile de céder aux arguments médicaux pour justifier l’interdiction de sortir en extérieur au moment de l’éclipse. La réalité c’est surtout que personne n’était prêt.
Mais quelle peut donc être la performance moyenne d’une organisation qui s’avère incapable de monter un projet relativement simple, seize ans à l’avance ?
Personne n’a pris le temps de saisir l’ampleur de l’événement de 2015 pour planifier une ou deux heures « spéciales » un vendredi matin. Pour une institution en charge de l’éducation d’un pays entier, l’affaire est cocasse.
Personne n’a pris l’initiative de mettre en place un projet à part entière pour affirmer une vision du monde ouverte, curieuse et pragmatique.
Personne n’a tenté de chiffrer le coût de production d’environ 13 millions de paires de lunettes jetables pour chaque élève (10, 15 centimes pièce ?).
Personne n’a pensé que ce serait intéressant d’étudier cette conjonction de phénomènes en les voyant se produire pour de vrai. Au lieu de cela, l’institution a réalisé 10 jours avant qu’il « y avait un risque » et que, en conséquence, il ne fallait pas s’exposer au danger.
Allez, sérieusement les gars, vous pensez vraiment que nos enfants sont assez stupides pour regarder le soleil en face jusqu’à s’en rendre aveugles ?  Dans ce cas, pourquoi les élèves de la maternelle à la terminale ont ils le droit de sortir en plein soleil tous les autres jours ? !

La meilleure conclusion qu’on puisse en tirer, c’est que rien n’avait été planifié, préparé ou organisé pour tirer le meilleur parti d’une situation dont la valeur pédagogique était exceptionnelle.
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Rien n’était prêt matériellement (les protections oculaires ou la possibilité de déroger deux heures à l’emploi du temps réglementaire) mais surtout personne n’était mentalement prêt à déroger à la routine.
Et, certes, ce n’est pas dix jours avant qu’on peut commander sur le pouce 13 millions de lunettes jetables dont il faut garantir la qualité.
…mais bon sang, vous aviez 16 ans pour vous préparer !

 

Comme j’en parlais dans l’article sur l’école du futur, les institutions scolaires devraient se concentrer là où elle peuvent avoir une réelle valeur ajoutée sociale, collective.
Et quelle meilleure valeur ajoutée que de pouvoir faire prendre conscience à la jeunesse d’un pays que l’univers ne nous fait pas peur parce qu’on comprend son fonctionnement ? Au lieu de cela nous avons perpétué la crédulité, la superstition et l’ignorance. Parce que bien sûr maintenant, c’est toute une génération d’élèves qui va perpétuer la croyance qu’une éclipse il faut en avoir peur parce que « c’est dangereux ».
Face à quatre phénomènes astronomiques concomitants, l’institution aurait pu faire appel quasiment à toutes les matières enseignées selon l’âge des élèves, du primaire au lycée. Ça aurait pu être un événement collectif dont les enfants scolarisés se seraient souvenus longtemps. Une « fête de la science » en extérieur !
C’est raté pour cette fois. Rendez-vous en 2053 (ce sera un jeudi) pour la superposition d’une éclipse et d’une équinoxe… 38 ans pour s’y préparer ça devrait suffire, non ?
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Sinon, il y a deux équinoxes et environ six épisodes de superlune chaque année. Voilà qui laisse le temps de faire quelques essais.
Pour l’éclipse de 2021 c’est déjà trop tard, ce sera un dimanche.

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En faveur d’un app store d’entreprise 2 janvier 2015


Voilà maintenant 8 ans que le premier iPhone a imposé un modèle d’utilisation des téléphones mobiles radicalement nouveau.
application-mobile-app-store-entreprise_fonctionnel-metier_widget (2)Le slogan d’Apple « Il y a une appli pour ça » a influencé nos comportements, à la fois pour la manière d’utiliser un outil (le téléphone) et aussi pour la manière d’accéder à l’information (des applications à télécharger).
C’était nouveau à l’époque et ça ne l’est plus tellement aujourd’hui, mais c’était tellement radical que tous les fabricants s’y sont mis : Apple a son app store, mais aussi Android ou Microsoft.
Pour les plus habiles d’entre nous, les standards techniques bien définis et largement diffusés permettent même de développer nos propres applis mobiles, téléchargeables, pour répondre à un besoin précis.

L’influence de ce modèle d’usage a même dépassé le domaine des tablettes et smartphones en donnant aux ordinateurs ‘fixes’ leur collection de widgets (l’équivalent des apps sur les PC).

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Mais pour aussi efficace qu’il soit, ce modèle d’interaction homme-machine est loin d’avoir passé les frontières de l’entreprise. Vous avez besoin d’une information dans le cadre de votre travail ? …et non, il n’y a pas d’appli pour ça ! D’ailleurs, dans la plupart des entreprises, il n’y a pas d’appli ou de widget à caractère interne. Pas du tout.
Ou alors, lorsque c’est le cas, la qualité de l’expérience utilisateur ‘métier’ est réellement médiocre par rapport à l’UX proposée par les applis (ou widgets) ‘client’. Les deux types d’application, métier et client, étant pourtant réalisés par la même entreprise.

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KISS !

Les équipes informatiques des entreprises gardent l’habitude de développer des outils internes pour un utilisateur équipé un ordinateur -et ensuite elles allègent le code informatique pour qu’il fonctionne sur smartphone. Pour remettre les choses dans le bon ordre, il faudrait basculer les points de vue et -comme pour le développement d’applis mobiles ‘natives’- lancer le travail de conception et de design d’abord pour satisfaire aux contraintes de l’écran le plus petit. En général cela oblige à simplifier les IHM et à travailler les enchaînements de fonctionnalités KISS_simplepour les rendre strictement utiles et pas davantage.
Il y a aussi un acronyme pour ça : KISS. Keep It Simple, Stupid.   Fais plus simple, crétin !
Petit ou grand écran, c’est précisément cela qu’il faut : de l’utilité du point de vue de l’utilisateur ! 

Pour atteindre une qualité similaire aux applis qui sont à disposition des clients, les entreprises devraient utiliser les mêmes principes de conception pour les applis métier… ça ne semble pas complètement aberrant.

Dans une certaine mesure, cela signifie qu’il faut revoir les prétentions à la baisse. Inutile d’espérer devenir L’Outil majeur dans l’entreprise. Ce genre de mégalomanie aboutit souvent à construire un machin énorme, complexe, coûteux…que personne n’utilise à 10% de ses capacités car il ne répond à aucun besoin opérationnel. Inversement, une appli  ou un widget simple et qui répond vraiment à un besoin métier (oui : parfois un seul besoin) offrira une expérience utilisateur extrêmement positive. Pour le dire autrement, le moment est venu de penser à des outils internes à l’entreprise qui ressemblent plus à Clash Of Clans qu’à des monolithes comme les progiciels intégrés et autres ERP.
La plupart des utilisateurs adopteront un widget ou une appli métier s’il permet de réaliser proprement et rapidement une action dans un micro-moment de leur journée de travail (sur Facebook, cela aboutit à des Likes à la pelle !).

parcours-metier_experience_appli-widget-entreprise_UXLes meilleures applications grand public sont spectaculairement efficaces pour permettre aux utilisateurs de faire une seule chose : MaMétéo, MesCoursdeBourse, MesInfosLocales, MaBanque, LaPositionGPSdeMesEnfants, etc.
L’objectif d’un app store d’entreprise devrait être de fournir des micro-programmes, développés pour apporter, du point de vue des utilisateurs, une solution à un problème métier. Du point de vue des managers : plus de productivité, comme l’explique bien cet article de TechTarget.
Il ne s’agit plus de pouvoir ouvrir des documents, les modifier et les sauvegarder; il s’agit de mettre à disposition des données synchronisées, permettre leur modification et… passer à autre chose.

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Dans la vraie vie il n’y a pas de DSI

Dans la vraie vie il y a une bibliothèque d’applis et un moteur de recherche pour dénicher celle qui nous convient. De là, un clic sur ‘Installer’ et l’outil est prêt à être utilisé (ou désinstallé) sans aucun mode d’emploi tellement il est bien pensé et intuitif. Ça prend environ 15 secondes.

Inversement, les Directeurs de Système d’Information sont confrontés au problème qui consiste à mettre le bon outil entre les mains des employés qui en ont besoin. Avant d’avoir sur votre ordinateur de travail l’outil dont vous avez besoin, il faut demander une autorisation, attendre une validation puis attendre l’installation (et peut-être la formation idoine). Ça peut prendre 15 jours. Ensuite vous-vous rendrez compte que vous n’avez pas de mot de passe.

La mise en œuvre d’un app store d’entreprise permet de centraliser la gestion (donc le contrôle) des applications métier, par exemple avec différents niveaux d’habilitations et un Single Sign-On. Toutes les applis ou widgets n’ont cependant pas besoin d’être à disposition de tout le monde… même si, personnellement, je suis partisan d’une mise à disposition très élargie, a minima en lecture seule.app-metier_entreprise_widget-pro_company-app-store
A ce titre, le recrutement d’une compétence particulière pourrait être utile pour ordonner la liste des applis / widgets et assurer leur bonne « exposition » : un(e) bibliothécaire. Et oui !
L’autre avantage de ces apps / widgets / outils légers et plutôt simples en termes de contenu est qu’ils  engendrent un effet d’émulation, au sens où les utilisateurs sont rapidement capables de pointer du doigt les défauts d’un outil; tout autant que les développeurs peuvent être incités à améliorer l’existant dans la mesure où ça ne prend pas beaucoup de temps.
Bien souvent on trouvera les uns assis auprès des autres pour limiter le travail de codage au plus juste et se concentrer sur l’essentiel : de quoi a besoin l’utilisateur ?

Sur des problématiques particulières, l’entreprise pourra même organiser un hackaton interne sur quelques heures ou jours, afin d’aboutir non pas à L’Outil Le Plus Parfait… mais afin de donner aux utilisateurs un outil qu’eux-même jugent suffisamment efficace.

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Permis de conduire, le changement

La mise à disposition d’une bibliothèque d’applis ou de widgets métier n’est cependant pas la garantie de jours meilleurs. Ce n’est pas non plus la garantie d’une large et immédiate adoption par les utilisateurs. La conduite du changement n’est pas aussi facile que ça ! Le piège serait de croire qu’il est possible de tout mettre en code informatique, afin que la technologie améliore l’organisation et la qualité du travail réalisé par les équipes.
En effet, dans ce genre de projet on n’est jamais loin de la pensée magique et des pratiques superstitieuses… or ce n’est pas l’infrastructure qui décide de la courbe d’adoption, c’est l’utilité du point de vue de l’utilisateur (le design ethnographique, encore !).
En d’autres termes l’entreprise doit se concentrer sur la cohérence avec les pratiques sociales réelles, sur les flux d’échanges d’information, sur la conception d’une excellente expérience utilisateur et sur le service rendu.
En bref : faites comme avec vos clients externes, si vos méthodes marchent avec eux, répliquez-les vers vos employés dans leurs préoccupations professionnelles. Sur quel workflow vient se greffer une application métier ? Quel est le parcours employé (en lieu et place du parcours client) ?
…et bien sûr, comme dans tout projet UX : faites des utilisateurs le point de départ, le valideur et le point d’arrivée.

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La machine à innover 1 octobre 2014


Dans l’article sur l’innovation ‘lumineuse’ du fabricant américain MooresCloud, je concluais en abordant le thème de l’innovation au sens large et en proposant quelques pistes de réflexion.
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L’innovation en effet est un concept fondamental de l’économie contemporaine, que ce soit pour le secteur marchand ou non marchand. Cette idée qu’il faut sans cesse se renouveler  n’est pourtant pas très ancienne. Elle apparaît dans la littérature économique en premier lieu en 1986  (traduction française) dans l’ouvrage L’avantage concurrentiel de Michael Porter puis dans L’avantage concurrentiel des nations paru en 1993.
Mais les théories de Porter ne sont pas que des théories… ce n’est pas pour rien qu’il est enseignant à la Harvard Business School.
Les plus éminentes sociétés de conseil et de stratégie utilisent chaque jour des outils qui reprennent les arguments de Porter pour évaluer l’environnement concurrentiel d’une entreprise en analysant 5 critères précis (« les 5 forces de Porter »). Lorsqu’une entreprise parvient ainsi à identifier son ou ses avantages concurrentiels elle peut se lancer (ou non) sur certains marchés. L’un des éléments qui président à la décision étant de savoir si on peut faire payer les clients aussi cher, tout en produisant moins cher que les concurrents.
da-vinci-innovatorC’est la stratégie par les coûts, quasi universellement appliquée aujourd’hui dans le monde, même par ceux qui pourraient s’en passer avantageusement.

Bien entendu l’acte d’innovation en lui-même existait avant Michael Porter et avant même la création de l’université Harvard en 1636. Le premier silex taillé il y a 2 millions d’années était un acte radical d’innovation, bien plus novateur qu’une énième version du téléphone à la pomme… Mais la nouveauté depuis la fin du XXe siècle est que l’innovation devient un impératif indiscuté de l’activité économique : Faites du neuf, sinon vous ne survivrez pas !  Et surtout, il s’agit de faire du neuf dans des domaines où vous n’avez pas forcément d’expérience préalable. Le problème que se posent alors les organisations est de savoir sur quoi innover. Quels domaines / services / technologies méritent un investissement ? C’est le dilemme de l’innovateur…

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En 1997, le disciple de Porter, Clayton Christensen publie Le dilemme de l’innovateur, en anglais dans le texte : The innovator’s dilemma. Dans ce livre, Christensen impose la notion d’innovation disruptive, c’est-à-dire l’innovation de rupture . La ‘rupture’ serait, selon lui, le ressort de base pour toute organisation qui veut demeurer vivante et prospère. Il s’agit de dégoter un produit ou un service -même de qualité médiocre- que l’on va vendre à une population jusque-là délaissée. En répondant au besoin non satisfait de cette population et par le biais d’améliorations successives, on espère élargir les ventes aux autres clients et saper par le bas la position dominante des poids-lourds de ce marché. C’est ainsi que Martin Bouygues (Télécom) s’est fait humilier par Free Telecom. C’est aussi de cette façon que l’industrie du disque CD a été renversée par le téléchargement mp3, la photo argentique par le numérique ou peut-être dans un avenir un peu lointain, Arianespace qui sera renversée par Space X ou Orbital Sciences.
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Le leitmotiv de l’innovation de rupture insiste sur l’accélération. Une accélération presque désespérée. Tout s’accélère à notre époque, tout va très vite et ça va tellement vite qu’on n’est pas loin de penser que tout va trop vite.innovation-economie_darwinisme-social
Dans un bel exemple de darwinisme socio-économique, l’argument de base pour répondre à cette accélération est qu’il faut sans cesse s’adapter -ou périr. Les organisations qui n’innovent pas meurent > Vous n’innovez pas > Donc vous allez mourir. Il faut se transformer en machine à innover sans cesse, sans arrêt et, oserais-je dire, sans poser de question.
Il faut savoir s’adapter, se réinventer, se révolutionner, changer de paradigme et parfois même « changer son ADN » pour pouvoir survivre, comme le revendiquait le fabricant de vêtements Gap en 2010. En conséquence, si vous n’arrivez pas à vous adapter et que votre activité périclite, c’est sans doute parce que vous avez raté une marche de l’escalier du Progrès… donc c’est un peu complètement votre faute. Comme un bon gros diplodocus de l’ère Jurassique.
En philosophie, ce genre de raisonnement s’appelle un paralogisme : un raisonnement faux, énoncé par quelqu’un de bonne foi.
Tous les ânes sont têtus > Je suis têtu > Donc je suis un âne.
La véracité de la première prémisse (Tous les ânes sont têtus) n’étant pas prouvée, la suite du raisonnement ne peut donc être tenue pour vraie. Quelle définition donner de ‘têtu’ ? L’entêtement est-il effectivement une donnée native de chaque âne ayant vécu, vivant où à naître ? Et depuis quand peut-on attribuer aux animaux des caractéristiques morales ?
Sans parler du fait que, non, je vous assure, je ne suis pas un âne  -du moins pas zoologiquement parlant.

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Le paralogisme de l’innovation de rupture pourrait se décrire ainsi :
Pour survivre il faut innover > Votre entreprise n’innove pas > Donc votre entreprise va mourir.
…alors que personne, jamais, n’a prouvé que l’innovation était un gage de vie éternelle.

Le problème avec les paralogismes c’est qu’ils ont seulement l’apparence d’un raisonnement rigoureux, mais aucune vérité ne peut en être déduite puisque l’énoncé de départ est erroné. En l’occurrence, ici, le rapport de cause à effet survie = innovation  n’est pas démontré, on ne peut donc pas en déduire que sans innovation c’est la mort garantie.

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Toutefois, l’un des mérites de cette théorie « innovation-iste » est de dévoiler (même contre son gré) sa vraie weltanschaung, sa vision du monde.

disruptive-injnovation_based-on-fear-cultureOn a les théories qu’on mérite… et l’innovationisme de rupture est le reflet d’une époque marquée par l’anxiété comme fait social total  (relisez Marcel Mauss : Essai sur le don). L’environnement qui a façonné la théorie de l’innovation depuis Porter est celui des paniques, des menaces militaires asymétriques et des effondrements en tous genres : des marchés financiers aux marchés immobiliers en passant par les Twin Towers. C’est la culture de la peur qu’on a mise en théorie économique.

Par rapport aux visions du monde précédentes qui parlaient ouvertement de Progrès moral universel au XVIIIe siècle, d’évolution biologique multi millénaire au XIXe siècle ou de croissance économique planétaire au XXe siècle, l’innovationisme de rupture au XXIe siècle a sérieusement réduit les ambitions qu’on pouvait espérer d’une « vision du monde ». Elle se limite désormais aux produits de la société de consommation : en utilisant le mot Innovation on n’a plus besoin de parler d’Amélioration, mais seulement de choses nouvelles.
La dernière vision du monde en date ne se propose plus d’améliorer ou de clarifier la présence humaine dans l’univers, comme depuis 3 siècles, mais de produire des objets neufs toujours plus rapidement. La question ne se pose même plus de savoir si une nouveauté est une amélioration.
Une critique un peu vicieuse pourrait ajouter que cette vision du monde est elle-même un produit de la société de consommation, car en d’autres termes, notre monde ne va peut-être pas de mieux en mieux, mais au moins nos objets vont se renouveler de plus en plus vite. Pour une entreprise, cela signifie que la structure d’organisation interne est toujours temporaire, jusqu’à la découverte d’un nouveau marché porteur qui redéfinira les priorités de tous, qui bouleversera le collectif social et qui aboutira en fin de compte à moins de probabilités de survie.
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Certes, la meilleure stratégie est de savoir changer de stratégie. Nous sommes tous d’accord sur cette agilité fondamentale. Le fabricant japonais de voitures Mazda (マツダ株式会社) était à l’origine un fabricant de bouchons de liège. En voilà de l’agilité stratégique !
Mais il y a une nuance entre être agile et être sans colonne vertébrale. Il y a une différence entre avoir une stratégie ‘adaptable’ et ne pas avoir de stratégie du tout. D’un côté on a de l’agilité tandis que de l’autre on a … du vide.
Ce serait un peu comme si vous deviez circuler en Renault Twingo sur une route urbaine puis vous arrêter en chemin pour la transformer en BMW M4 avant d’emprunter une autoroute puis, vous arrêter de nouveau pour la re-transformer en Ford Transit avant d’aller acheter un nouveau canapé, etc. et cela sans fin. Ce qui est encouragé ici, c’est une innovation vide de signification par rapport à une stratégie claire.
Dans l’histoire des organisations humaines, inutile de vous dire qu’on a déjà vu mieux en termes d’efficacité à court terme et de pérennité à long terme… et pour rester dans la métaphore automobile, plutôt que de faire de la métallurgie lourde à chaque changement de voie, pourquoi ne pas faire en sorte que votre véhicule standard soit adapté à embarquer de la nouveauté en chemin, sur le siège passager ?

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La théorie de l’innovation disruptive n’est ni l’explication définitive, ni la réponse infaillible au phénomène du changement dans les organisations : elle ne fait que l’encourager sans justification, comme le moteur d’une machine qui s’emballe… une machine à innover.
L’innovation n’est pas une loi mécanique, ni une conséquence logique de quoi que ce soit.
Comme toute théorie de gestion, c’est une construction relativement arbitraire qui renseigne d’abord sur la vision du monde de ses concepteurs et de ses adeptes : en l’occurrence, un monde anxiogène où la peur de l’embuscade empêche de voir les continuités et de comprendre que parfois, on a aussi intérêt à faire le pari du long terme.

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