The blog of blog of blogs

Les aventures d'un ethnologue dans le grand monde

La mère de toutes les procédures 1 avril 2011


Dans un contexte d’activité collective, une organisation peut puiser dans l’expérience de ses membres pour définir des actions ou des gestes à faire en vue d’obtenir un résultat précis. On parle alors de procédure opérationnelle standard, ou POS… ou SOP en anglais, standard operating procedure.

Les pompiers par exemple, ont une POS pour intervenir sur un accident de la route et les mêmes pompiers ont une autre POS pour intervenir sur un incendie d’immeuble et une autre encore pour un incident nucléaire (suivez mon regard). Il en va de même pour l’informaticien qui doit coder du Java et qui aura une POS différente de son voisin de bureau qui code du XML. Pour un artisan couvreur, poser une toiture d’ardoises requiert une POS différente de la pose de tuiles ou de panneaux de zinc. Les exemples abondent, je vous laisse trouver les vôtres.

Le risque cependant consiste à multiplier les procédures officielles, comme s’il était possible de codifier les comportements à suivre dans la totalité des cas de figure. Équipé de toutes ces certitudes, vous pourriez même finir par croire que vos procédures couvrent la totalité des possibilités réelles. Très souvent cette croyance se manifeste par un style syntaxique bien particulier, du genre « les risques sont contrôlés » ou bien « nous avons la maîtrise de nos processus ».
Péché d’orgueil…
Car bien entendu, il y aura toujours des situations où le Manuel d’Utilisation reste muet. Souvenez-vous, ça s’appelle la Loi de Murphy.

Lorsque vous êtes devant un événement qui commence à partir en vrille, il est déjà trop tard. Aucun Manuel d’Utilisation ne contient l’instruction appelée « Comment éviter que ça parte en vrille »… bien que ce soit la première qu’on aimerait trouver en première page et en gros caractères, justement quand la chose commence à nous échapper subtilement mais sûrement. Si le sujet de vos préoccupations est suffisamment simple et compréhensible d’un seul coup, le problème ne se pose pas. Une agrafeuse par exemple.

Le problème se pose par contre au-delà d’un certain seuil de complexité, quand vous devez faire face à un système dont personne ne peut comprendre totalement le fonctionnement. Le circuit électrique d’un Airbus A320 par exemple avec ses 2048 connexions électriques, juste pour le tableau de bord du poste de pilotage.
A ce titre, la première erreur des manuels d’utilisation réside dans (1) une vision parcellaire de la réalité : chaque morceau est décrit séparément de l’ensemble alors que c’est l’ensemble qui permet le fonctionnement des morceaux. La deuxième faiblesse de cette façon de penser qui empile les procédures réside dans (2) la contradiction qu’il y a à devoir lancer des actions correctives sans pouvoir identifier le problème. Enfin, ultime lacune de la pensée procédurale (3) l’idée que les dysfonctionnements proviennent nécessairement d’une des pièces alors qu’ils peuvent provenir d’un problème entre les pièces.

A ce stade il n’y a plus de Manuel d’Utilisation, tout ce qui reste c’est la mère de toutes les procédures : la procédure PBM (aussi connue sous le nom de procédure Shadok 1). Vous tâtonnez frénétiquement presque en aveugle dans l’espoir de mettre le doigt sur l’anomalie (quasiment par erreur, donc), puis vous comprenez que c’est ça l’anomalie, puis vous échafaudez un correctif et enfin tant bien que mal et toujours frénétiquement vous essayez d’appliquer ce correctif sans casser autre chose.
Tout cela en espérant que le système n’a pas été trop fragilisé pour pouvoir reprendre un fonctionnement normal. Si ce n’est pas le cas, une autre anomalie se produira ailleurs et vous aurez la joie de devoir tout reprendre à zéro. Notez bien que pendant ce temps là, il est tout à fait possible que des gens soient tués parce que vous peinez à résoudre le problème.
Quelque part au Nord de la ville de Tokyo c’est ce qui s’est passé après le séisme de Sendai, le 11 mars 2011. A l’heure où j’écris ces lignes, les meilleurs ingénieurs du deuxième pays le plus développé du monde en sont réduits à appliquer cette procédure PBM depuis trois semaines nuit et jour, en marmonnant entre leurs dents Putain de Bordel de Merde.

.

.

Publicités
 

One Response to “La mère de toutes les procédures”

  1. […] le faites pas et ne vous plaignez pas alors qu’ils en sont réduits à appliquer la procédure PBM alors que les balles sifflent autour […]


Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s