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Les aventures d'un ethnologue dans le grand monde

Les indicateurs, un outil neutre sauf quand il ne l’est pas 25 février 2010


La mise en place d’indicateurs est une étape importante dans la vie d’une organisation car elle dénote une certaine maturité opérationnelle. En faisant cela, l’organisation se donne les moyens de suivre ses activités quasiment en temps réel, à la fois au niveau d’une équipe puis d’un service et ainsi de suite jusqu’à la Direction (combien de pièce produites, combien de budget consommé, combien de lignes de code écrites, etc.).

Chacun peut voir ’’où on en est’’ de façon synthétique et peut détecter les problèmes avant qu’ils ne prennent trop d’ampleur. Le support incontournable des indicateurs est l’outil informatique, très souvent par le biais de logiciels qui ne savent faire que cela mais qui le font très bien.

En prenant ce point de vue technique, les managers n’ont donc pas de scrupule à déléguer aux premiers volontaires qui se présentent les actions de ’’suivi de la saisie des indicateurs’’. Ceux-là sont souvent des personnes qui souhaitent prendre davantage de responsabilités et -puisqu’il s’agit d’une responsabilité plutôt technique- qui voient là une première étape vers une promotion d’encadrement d’équipe.

Pour ces responsables d’indicateurs, la saisie des données devient une tâche prioritaire qui va justifier de déranger les collègues sans répit jusqu’à ce qu’ils aient fait leurs saisies. Pour les collègues, ces interruptions vont justifier des contre-tactiques d’évitement pour parvenir à poursuivre leur travail quotidien.

D’un autre point de vue il s’agit aussi d’introduire de nouvelles valeurs basées sur le Chiffre… et comme chacun sait, les chiffres on  leur fait dire n’importe quoi. Mais qu’attend-on du Chiffre d’ailleurs ? Suffisamment d’études ont montré qu’il incite à rester dans la moyenne.  Au pire, si vous avez la mauvaise idée de l’utiliser pour « ‘récompenser la performance » vous récolterez des comportements de contournement voire de la triche.

Or donc, comme les volontaires se sont présentés sans compétence particulière de management ils appliquent sans nuance le rapport de force pour obtenir ce que la hiérarchie attend : des indicateurs complétés en temps et en heure.
Au final le management se retrouve à gérer des tensions, des scissions voire des cas de harcèlement caractérisé sans vraiment savoir comment tout a commencé (puisque  »ce n’est que des indicateurs, bon sang ! »). Il aurait été plus sage de penser les indicateurs comme une nouvelle pratique qui mérite de prendre certaines précautions. Car une fois que le logiciel est prêt à recevoir les premières saisies, c’est le facteur humain qu’il faut gérer. En mettant en place des indicateurs, l’organisation crée de nouvelles responsabilités et de nouveaux rapports qui dépassent largement le domaine technique. Le réseau des relations internes se modifie et ce n’est pas à prendre à la légère.
Bref  : les indicateurs sont un problème de management !


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