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Les aventures d'un ethnologue dans le grand monde

Conseil en management toi-même 3 décembre 2009


Quand doit-on parler d’une chose qui nous turlupine ? En situation de travail, il arrive que le comportement de quelqu’un nous dérange légèrement, sans que ce soit un vrai bon gros problème. C’est effectivement difficile de savoir si quelque chose est suffisamment grave pour en parler… jusqu’à ce que ça devienne clairement grave, auquel cas il est trop tard pour en parler.

« Devrais-je lui en parler et avoir une explication ? » me demandait Marie, une responsable de service, au sujet de Sébastien, l’un de ses employés qui avait fait plusieurs fois des broutilles.
Il était arrivé en retard à une réunion avec un client par exemple. Pas très en retard mais en retard quand même, ce qui s’était remarqué.
Quelques jours plus tard il devait envoyer un compte rendu pour 11 heures mais ne l’avait pas fait avant 15 heures. « Je sais, me dit Marie, ce n’est pas dramatique. Je n’avais pas besoin de ce compte rendu avant le lendemain matin. Mais quand même. »
Puis ce matin elle a reçu un message téléphonique où Sébastien indiquait qu’il ne pourrait pas être présent à une réunion téléphonique prévue depuis 14 jours. Cette réunion concernait un sujet de routine et sans caractère d’urgence.
Mais Sébastien ne donnait pas de raison à son absence et cela ennuyait à nouveau Marie.
« Rien de tout cela n’est critique, ajouta t’elle, et il est compétent. Mais je suis embêtée. Devrais-je dire quelque chose ou laisser courir ? »

Pour ce qui me concerne j’ai une règle pour évaluer ces situations où l’on n’est pas sûr de faire le bon choix en provoquant une explication en tête à tête avec l’autre personne.

La première fois où quelqu’un fait quelque chose qui me déplaît, je le remarque.
La seconde fois je remarque que la première fois n’était pas un incident isolé, mais l’effet d’un schéma peut-être régulier. Je commence alors à observer de plus près le cours des événements et je planifie une réponse.
La troisième fois j’en parle.
Appelons ça la règle de trois du management : une fois c’est le hasard, deux fois c’est une coïncidence, trois fois c’est une agression.
Cette description est un peu abrupte mais la coopération entre humains requiert des signaux de fonctionnement clairs et ceci en est un.

Si quelqu’un plaisante au sujet d’un e-mail que j’ai envoyé -par exemple : « Et ben, avec des messages comme ça on n’est pas prêts d’avoir une réponse ! » il se pourrait que je rie tout en remarquant que ça me déplaît.
La seconde fois je sourie mais ne ris pas.
La troisième je dis : « C’est la troisième fois que vous plaisantez sur des messages que j’envoie. Je sais que vous le dites en plaisantant mais je me demande aussi si vous pensez que je fais mal les choses. Alors j’aimerais qu’on en parle ensemble maintenant. »
Si vous arrivez en retard à une réunion je le remarque. Trois fois ? J’en parle.
La première fois que vous faites preuve d’un manque d’esprit d’équipe, je le remarque. La troisième fois j’aurais besoin de comprendre à quel point vous êtes solidaire du groupe.
Je dis toujours quelque chose qui ressemble à : « J’ai remarqué quelque chose trois fois et je veux en parler avec toi. » De cette façon nous savons tous les deux qu’il s’agit d’une régularité qui pose problème.
Il n’est pas besoin de hausser le ton ni de passer aux menaces. L’objectif est de continuer à bien travailler ensemble, simplement.

D’un autre côté, est-ce bien d’en parler dès la première fois ?
Bien sûr, vous n’avez pas besoin d’attendre, surtout si vous êtes témoin de comportements clairement insultants. Un client me parla une fois d’un collègue de façon ouvertement raciste. Il n’a pas fallu deux fois pour que je lui fasse comprendre qu’il allait trop loin (dans ces situations non négociables je me redresse franchement en pensant à mon message « Plier pour vaincre » sur ce blog…).
Cela dit tout le monde peut trébucher une fois ou deux, même vous.
Mieux vaut donc s’en tenir aux troisièmes fois et ne pas les laisser passer. Trois est un signal d’action car ces trois incidents prouvent que vous n’êtes pas en train d’affabuler.
Alors, votre confiance en vous sera cruciale pour vous permettre de parler avec autorité. C’est d’autant plus vrai si vous-vous adressez à quelqu’un de plus gradé (car ils ne sont pas exempts de faux-pas, eux non plus).

« Donc, me dit Marie après que je lui eut expliqué ma règle de trois, tu veux dire que je dois en parler avec lui ? »
« Ben, tu me l’as déjà demandé trois fois… »
« Pfff ! (soupir) »
« Je sais bien, mais sinon tu peux aussi ne rien faire et voir la situation pourrir en direct.  »
« Pfff ! (re-soupir) »

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One Response to “Conseil en management toi-même”

  1. […] y a toujours quelqu’un de meilleur, quelque part.  Bref, il entrait dans les limites de la Règle de trois du management et ça partait […]


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